危机公关

互联网媒体公关的三大要点解读

当今社会是互联网社会  ,我们切身地体会到当下的媒介环境已被新媒体重塑  。新媒体不仅改变了大众传播路径和媒体生态圈  ,而且也深刻地改变了大众的媒体消费习惯:大众不再仅仅是受众  ,也是传播链条中的参与者  。知名网络公关公司沃涛咨询认为:在这种全新的媒介生态环境下  ,与传统媒体相比  ,互联网媒体公关有三个要点  。

一、及时反应  。在危机发生后 ,第一时间进行大众回复  ,这是危机处理的通用标准 。一般来说  ,危机发生后的最佳处理时间为24小时 ,现在互联网时代发生公关危机后的最佳处理时间也越来越短  ,速度也是越快越好 。在所有媒介形态中  ,新媒体在时间抢点上完胜传统媒体  ,发生即发布的特性  ,使得新媒体在信息发布上具有强烈的优势 。英国危机公关专家里杰斯特著名的“填补信息真空策略”指出:危机发生之初  ,由于情况一时不明 ,社会上往往会出现信息真空  ,这时  ,谁先说话就会“先入为主” ,填补这一信息真空 。由于新媒体绕开了传统媒体中“把关人”的环节  ,可以快速传递危机主体发出的反馈信息  ,在最短时间内满足了大众知情的需求 ,将危机的损害在开始就降到最低 。

危机都是突发性的  ,当组织发生危机后  ,秘书应第一时间协助组织相关领导和部门积极采取应对措施 ,及时处理  ,力挽狂澜 ,采取有针对性、超常规、强有力的措施控制事态蔓延  ,快速解除危机  ,把损失降到最低  ,并通过开展专门的公关活动重塑形象  。每当某一事件被关注时  ,公众的尺度往往较平时更为严苛  ,所以在解决危机时秘书只有采取比平时更为严格、迅速、有力的措施  ,才可能赢得公众的信任  ,昭示自己的诚意 。

二、情绪疏导  。新媒体是一个充满情绪色彩的平台  。每条信息、评论的背后都是真实的个体、真实的圈子和关系链  。资讯在关系链上顺势而下时 ,发布者的判断偏好、喜怒哀乐都依附在这条资讯链上随之扩散  ,大众因此映射出自己的真实感受和见解  ,并由此进行观点的塑造和站队  。事实上  ,近些年来很多新闻事件都源自于新媒体、发酵于新媒体 ,并形成强大的舆论 。在公众眼里  ,来自新媒体的反馈信息更体现个人态度和立场 ,因而更具有人情味、感染力  ,公众的情绪更容易被影响  。

一般的危机事件都是这样被网络传播引爆的:

最核心的驱动力是:情绪会传染!

在危机事件传播中  ,都是片面试试的语言诱发广大网民的一种负面情绪  ,然后在经过推测加工放大后传播  ,这一切的驱动力都是情绪的传染  。在这个传播中  ,绝大部分人不会在意真相 ,只是喜欢相信想象  。互联网时代  ,现在越来越多的有影响力的企业危机完全基于没有人能预见到的  ,许多个人观点类型  ,经验分享  ,嘲笑  ,揭示提醒类型的小帖子  ,电子邮件或博客文章  ,可能会使一些事件迅速成为公众关注的焦点 。而消费者对抗性的情绪和消极的声音也很容易聚集在网上  ,使企业危机公关难度增加  ,所以  ,情绪的疏导显得尤为重要 。

三、积极回馈  。在新语境下  ,舆论事件中涉及的每个角色  ,无论是当事者、见证者或旁观者  ,都渴望被关注、被回复  。而点对点、情对情的交流正是新媒体的长项  ,更容易触及大众的情感  。在2009年美国大选中  ,希拉里和奥巴马都在推特上建立了个人主页  ,但最终奥巴马获得了15万追随者的支持 ,而希拉里仅有6000多  。分析发现  ,虽然他们都经常更新消息  ,差别是希拉里主动追踪回复别人的数量为零  ,而奥巴马的追踪回复高达15万  。这让这些支持者感到:奥巴马在跟我对话!而希拉里这方推特仅仅充当了单向信息发布平台 ,而不是交流工具 ,她并没有关注那些关注她的人 。其结果当然不言而喻 。面对负面情绪 ,应对的态度要比事实重要  。

在互联网时代  ,网络公关危机爆发的频率和次数呈上升趋势  ,网络危机危机事件如果没有强有力的控制在最短的时间内,公众或媒体将自发地在扩展或聚合,企业的危机将其他方面或错误发生过危机,将其转化为企业危机的现象  。网络公关危机没有是最好的,也是不太现实的  ,但是在目前这样一个高度复杂的市场环境中,消费者的权利意识越来越强,实现企业之间的竞争更加激烈,有一些负面报道或关键岗位并不奇怪  。重要的是  ,我们面对危机时如何利用好互联网媒体的特点  ,更好更快的解决它  。

要牢牢把握互联网媒体公关的三个要素  ,利用互联网危机发展的趋势  ,尽量减少网络公关危机带来的负面影响 。无数血的事实告诉我们  ,对于任何企业和名流来说  ,出现网络声誉危机是正常的 ,而不仅仅是偶然事件  ,尤其是在当今高度发达的网络中 。企业和名流必须有强烈的危机感  ,必须建立完善的危机应对机制  ,以确保应对危机 ,尽量减少危机的影响  。最高级的公关就是在源头解决危机 ,尽可能的减少网络公关舆论危机的发生 ,因处理不好公关网络公关危机而毁了企业/名人的声誉和形象  ,甚至严重的导致其使其破产、倒闭的也比较常见  。

如今 ,在互联网时代  ,互联网声誉的管理面临种种挑战 ,网络公关危机、舆情危机、口碑管理作为企业品牌管理的重要课题  ,随着互联网的普及以及互联网影响力、覆盖面的扩大  ,沃涛咨询认为其地位也越来越重要 ,柠檬公关一家致力于新媒体形势下声誉管理和数字营销服务的顾问机构  ,也是国内领先的“互联网+”系统综合服务提供商  ,专注提供优质产业资讯与深度思考 ,作为消费品互联网声誉管理领域的专家企业对消费品互联网声誉及品牌声誉的管理具有独到的研究与见解  ,只要我们能好好利用互联网媒体的三个要素:危机发生时及时反应、做好情绪疏导并且积极回馈  ,能让我们做网络声誉管理更加轻松  。