危机公关

负面处理的有效方法

 

  网络媒体飞速发展的今天 ,由于一些新媒体的发布门槛较低 ,甚至出现“随心所欲”无把关的状态  ,导致各种思想舆论在网上交互叠加  ,一些错误舆论形成社会动员力  ,干扰依法执政和司法公正  ,激化社会矛盾  。如何才能有效化解负面报道呢  ?下面来说一说最有效的方法 。
  负面处理要学会如何及时发声  。传播学上有一个“首发效应”  ,首发信息对受众形成先入为主的第一印象 ,以后很难改变 。在互联网时代“沉默就是默认”  ,“谣言满天飞、真相未上路”是万万不行的 ,舆论引导重在早、贵在快 ,特别是面对突发事件 ,要快速反应、准确预测舆情发展走势 ,确保“首发”定调  ,抢占先机  。如在甘肃兰州自来水苯含量超标事件中 ,兰州市政府第一时间发布最新信息 ,通过电视、广播、微信等方式  ,每两个小时向全社会发布水污染事故应急处置的进展  ,避免了恐慌情绪的蔓延 。当然  ,“首发”应该建立在科学认识事件真相的基础上  ,避免误传信息  ,损伤政府公信力 ,掉入“塔西佗陷阱”  。与此同时 ,政府部门必须确立公开为常态的理念  ,将常态性发布、制度性发布作为公开的重点  ,牢牢把握舆论话语权、主动权  ,得到群众的理解和支持  。
  突发事件处理避免过度反应 。当前 ,网络问政拓宽了公众的监督渠道  ,但也出现一种不正常的现象  ,即负面舆情一出 ,当事人马上就被处罚、甚至被免职  。如西安医生手术台自拍事件  ,事情还未调查清楚  ,就处理了分管副院长和当事人  ,相关部门希望以这种“从重从快处罚”来平息舆论  。结果真相查明  ,照片是经过病人同意  ,在7个小时的手术成功后  ,同时又是手术室即将搬迁之前的合影  ,结果又引发了网民对相关部门矫枉过正的质疑  。可见 ,在危机事件处理中 ,必须坚持法治精神 ,既不能遮掩护短  ,也不能过分反应  ,以免造成舆论“二次危机” 。
  有效负面处理 ,重在解决问题  。面对舆情  ,如果“封、堵、躲、压、瞒” ,就可能引发公众对政府和领导干部自身的“媒体审判”  。问题来了  ,首先应该勇于承担责任  ,反省自身工作  ,该澄清事实的澄清事实  ,该表明态度的表明态度  ,该拿出措施的拿出措施  。如在吉林幼儿园“喂药”事件中 ,当地政府迅速公布信息 ,一方面为所在幼儿园的孩子们进行免费体检 ,并组织专业医生对体检结果进行分析  ,给家长一个交代  。另一方面  ,妥善解决孩子们后续的幼儿园教育问题  。通过这两方面工作解决了家长最核心的利益诉求 ,从而较快地化解了舆论危机  。一般来说  ,初期以表态为主 ,“快说经过、慎报原因”;中期表明具体措施  ,“边做边说”  ,赢得理解;后期要修复形象  ,争取使负面新闻发挥正面作用  ,使舆论监督成为促进工作的重要手段  。
这是一个处理负面报道的基本思路 ,如果能妥善做到以上几点 ,负面报道一般都能够迎刃而解  ,不过其中的度也需要经验的积累  ,离不开平时的学习和研究  。