危机公关

危机事件公关应及时对公众做出回应

危机应对角度来看 ,危机一经媒体的介入  ,人们对事情的关注就会更迫切  ,人都有创根问底的心理  ,随着时间的推移 ,人们对事情的认识就越深刻 ,越往后事态越会进一步的恶化  。所以出现危机后应在第一时间回应化解 ,降低危机对企业的危害  。

三鹿集团3月就得知产品问题  ,却一直隐瞒不报  ,甚至欺骗消费者  ,同时未采取有效措施避免问题扩大  ,坐视大量患儿继续被伤害;甚至在问题曝光后仍然进行诡辨  ,推卸责任  ,表现出对于消费者、对于生命的极端不负责任和漠视 。

三鹿事件整个过程引发民众强烈关注  ,也引发民众对于国产品牌产品品质的不信任在整个事件过程中  ,消费者  ,尤其是大量患儿及其家庭无论从身体上还是精神上都受到很大的伤害 ,却并没有得到真正的弥补 。民众不满情绪正处于高峰期  。而且  ,整个事件中  ,民众的知情权未得到丝毫的尊重  ,从3月首例消费者投诉 ,直到9月11日消费者才得到相关信息  ,也引发民众的强烈不满  。从危机应对角度来看:

(1)反映的速度太慢

(2)出现危机后未在第一时间化解 ,以至于事件朝着更糟糕的方向发展  。

(3)三鹿集团在明确为自身问题时未在第一时间内正视社会与公众  ,当时苏丹红一事  ,  KFC能在很短的时间内消除人们的影响  ,又如SONY在2008年11月已是第3次全球性召回电池了  ,假如按三鹿集团的做法 ,不知道要倒闭多少次  。因此当危机来临时我们需要处理好两个问题:一是速度  ,以最快的速度消除影响;二是真诚 ,面对社会承担应该承担的责任  。