危机公关

温州移动恶意竞争事件危机怎么处理?

       无限公关认为 ,企业在危机公关处理的过程中  ,切忌违背市场竞争的“游戏规则”  ,无视消费者的合理诉求  ,否则即便能获得一时的利益  ,从长远来讲也是得不偿失的  。

        2009年8月底  ,正值各大学校开学之际  ,中国电信温州分公司在温州高校园区不失时机地推出了十分优惠的套餐业务 ,生意十分红火 ,一天就售出近千部电信手机 。然而却有许多学生反映  ,刚购买的电信手机拨打中国移动电话不通或不稳定 ,而移动拨打电信手机一切正常  。电信员工起了疑心 。9月7日下午  ,有电信员工发现  ,一辆带有移动标志的商务车停在了大学城内 ,里面坐着四五名移动员工 ,每个人手里拿着四五部手机不停地按来按去 ,车上200余部电信手机也在同一时间保持通话状态  。电信员工举逮个正着  ,一怒之下  ,将移动员工连人带车带手机一起送到了派出所  。经警方问讯后发现  ,移动员工在同一个电信基站附近同时保持通话  ,是为了屏蔽电信网络  ,造成电信的手机网络部分拥堵  ,致使部分学生买的电信手机无法正常通话 ,以争取更多当地学生对移动的信赖 。公安机关随即立案调查  。

        这一移动恶意竞争事件被发现并报道后  ,温州当地论坛、天涯等争相转载  ,网络媒体称该事件是“全国第一次披露两大运营商斗法的事实”广大网民  ,尤其是温州当地的大学生们纷纷指责移动的行为:“原来移动公司用手机作为武器 ,太有才了  。”中央电视台作了专题报道 。一时间 ,“移动门”的负面影响扩至全国  ,成为网络内外群众热议的话题  。媒体蜂拥而来  。中国移动温州分公司员工则辩称:“电信用户通话故障与移动无关  。9月7日的行为是在帮助电信做基站通话压力测试  。”“再说了  ,打电话犯法吗?任何人都有拨打电话的权利 。任何人都可以打(电话)  。打一百台 ,二百台  ,一千台  ,都可以 ,我就是愿意打电话  !”这些话被迅速载入网络  ,网民们义愤填膺  ,谴责声不绝于耳 。大学城师生也纷纷表示愤慨:“为了跟电信竞争  ,都不惜损害用户正常通信 ,甚至搞到学城里 ,找学生下手  ,这以后还怎么让用户信赖  ,真是太可怕了  。”

         温州电信公司技术科也质疑:“移动在撒谎  。如果真的是测试网络  ,常规做法也是等到晚上  ,用户数最少的时候  ,避免给用户的通话质量带来影响 。同时  ,也不可能拿200多部手机同时拨打去测试  ,三四部手机同时开着已经很了不得了  。移动这种测试方式是存心搞鬼 ,只会带来网络拥堵  。此事惊动了上级有关部门  。之后  ,浙江省通信管理局又组织移动和电信两家运营商进行了网间的测试  ,结果表明一切正常  ,之前的诡异现象确属人为造成  。不久 ,网友爆料浙江省移动公司对“移动门”事件作出了内部处理:温州公司分管副总被警告处分 ,瓯海移动分公司一个负责人被撤职  。在此期间  ,众多媒体多次致电移动采访都被婉言谢绝 。在浙江省移动公司的周旋下  ,温州移动公司与温州电信公司迅速达成谅解  ,两大运营商的负责公开表示:此类事件  ,今后应该不会再次发生  。此后  ,有关方面对此事再无言语  ,网民们普遍认为:“移动门”事件中 ,受伤最大的是手机用户尤其是电信的手机用户 ,最起码  ,移动公司也得出来公开道歉 。面对强烈的网络舆论  ,中国移动温州分公司依然沉默  。因此  ,网民尤其是温州的网民们对“移动门”事件的争论长时间都没有停歇  。

        无限公关认为  ,电信部门在此次危机处理过程中  ,在面对公众批评  ,温州移动公司始终没有正面澄清  ,更不用说道歉 ,这无疑使移动的形象大打折扣  。“家丑不可外扬”的行为和心态  ,是“移动门”事件处理中的败笔  。其实  ,温州移动公司在处理两名相关责任人时  ,就应该告知公众  ,表明监管的严厉和改错的态度  ,从而维护公平和谐的市场环境  。这本是危机公关的一个节点  ,可惜温州移动公司没有利用好