危机公关

危机事件公关应遵循真诚原则

当企业故意踩踏社会责任底线时  ,这样的企业纵使其危机公关管理的策略再高明  ,也难以挽回民心  。

2010年5月23日  ,央视《每周质量报告》揭开紫砂黑幕  。美的紫砂煲所谓的“纯正紫根本不是真正的紫砂 ,实为普通陶土添加化工原料加工而成  。23日下午  ,美的向消费和媒体道歉 ,承诺立即纠正不实宣传  ,对美的电炖锅公司立即停产整顿  ,停止销售  ,设接受消费者退货  。各大卖场全面撤架  。但第二天  ,美的紫砂煲被曝出退货要收折旧费 ,忠没有具体退换货细则 。第三天  ,美的生活电器总裁通过央视新闻频道承诺  ,无条件退换且“无发票也能退货” 。第四天  ,美的方面却发生变卦 ,表示“无发票不能退货”一周后  ,退货有了新版本 ,先鉴定  ,后退货 。

“紫砂门”曝光后  ,美的需要做的应该是真诚向消赀者道歉  ,承认存误  ,并及时为消费者作退货处理  ,以求最大限度地挽回消费者的信心和支持  ,保护美的企业和产品的整体形象  。但令人遗憾的是  ,美的目前的做法看不出其有任何忏悔之心  。从决策角度  ,美的宣称其紫砂煲没有问题  ,拒绝消费者退货  ,这种策略必然是生活电器事业部由于部门利益考量而定的  。但生活电器事业部没有看到的是  ,为自己部门之利  ,可能连累整个美的品牌的价值受损 。美的“棠砂门”事件本身备受关注  ,其后美的出尔反尔 ,对退货条件的限制则再次引发消费者的强烈质疑  。从危机扩散的角度来分析  ,美的此次紫砂煲的造假危机  ,损失绝不仅仅是生活电器事业部数十亿的市场销售  ,而更可能因此影响投资者对美的作为上市公司的品牌声誉的信任  。