危机公关

上海“钓鱼执法”事件危机怎么处理?

       俗语说人无完人  ,金无足赤  ,在纷纭繁杂的今天  ,犯错是难免的 。无限公关认为  ,国家政府职能部门在危机公关过程中  ,也应该注重知错认错改错  ,因为如何在犯错之后再纠正  ,就显得尤为重要  。

    2009年10月14日晚,18岁的货车司机孙中界在驾驶途中遇一年轻人强行拦车求助  ,对方称穿得少  ,“冻了一个多小时了  ,打车打不到”  。孙中界好心搭载路人  ,没想到遇到了“钩子”  。停车时  ,对方突然扔下10块钱后伸手去拔车钥匙  ,孙中界还没反应过来  ,路边一条胡同里随即冲出数人  ,自称是上海市浦东新区城市管理行政执法局的  ,以涉嫌黑车营运为由对孙中界进行暂扣车辆并罚款1万元  。由于无法接受助人为乐还要被扣车罚款的现实 ,血气方刚的孙中界愤而挥刀自杀  ,所幸同事及时制止才没有酿成惨剧  ,但小指已遭自残  ,需住院治疗  。事情发生后 ,孙的哥哥孙中记在激愤之下向各大媒体投诉 ,引发轩然大波 ,包括CCTV《今日说法》在内的北京、广州等地的媒体纷纷赶至上海采访孙中界  ,上海交管部门的其他多起出水面  ,各大网站纷纷转载 ,孙中界迅速获的鱼式执法“也逐新浮得了社会的同情  。在传统体与网络媒体的共振下  ,上海市城市管理行政执法局顿时陷入了舆论的旋涡中心  !10月17日  ,在媒体的围追堵截下 ,上海市政府承诺“对采取非正常执法手段取证的行为  ,一经查实将严肃处理”  。海市政府要求浦东新区政府迅速查明事实  ,将调查结果及时公布于众  。随后  ,浦东新区责成浦东新区城市管理行政执法局牵头进行调查  ,上海市交通执法总队参与核查工作 。10月20日  ,浦东新区城市管理行政执法局公布调查报告  ,称:孙中界涉嫌非法营运行为 ,事实清楚  ,证据确凿 ,适用法律正确  ,取证手段并无不当 ,不存在“钓鱼”执法问题  。如当事人对处罚结果存在异议  ,有权申请行政复议和行政诉讼 。媒体一片哗然  。调查报告没有回应任何质疑  ,引发各界强烈批评 ,《人民日报》两度发表评论 ,央视节目明确提出质疑  ,网民也纷纷表示难以接受 ,并将自伤手指的孙中界比作“开胸验肺”的河南农民工张海超 。舆论愈演愈烈  。重压之下 ,浦东新区有关部门重新开展调查 。上海市组成了包括人大代表、政协委员、媒体代表、律师及企业代表等在内的“联合调査组” ,城管部门明确被排除在调查组之外  。调查组在查阅相关卷宗、录音等资料的基础上  ,兵分三路到原南汇区交通行政执法大队、孙中界工作的上海庞源建筑机械工程公司以及孙中界伤指后就诊的医院现场调査  。经过联合调查组数天的深入调查  ,发现:公司对孙中界所驾车辆的出发地、目的地及每天出驶时间都有严格登记  ,根本没有闲置时间供他做“黑车”生意;“10·14孙中界事件”中的“搭车乘客”陈某并非普通乘客  ,曾有多次以“乘客”身份作证非法营运的行为  ,有可能是“职业钓钩”;相关财务资料显示  ,前来领取所谓“专项整治劳务费”的非陈某  ,不同“举报乘客”的“劳务费”大多都由一位名蒋某某领取  ,“钓头”由此现身  。22日晚  ,调查组约见蒋某  ,在强大的心理压力下 ,蒋承认自己组织的钓钩集团”直接参与“孙中界事件”的犯罪事实  。真相终于大白  。“孙中界事件”的调查过程非常顺利  ,没有受到任何政府部门的阻挠和压力 。10月26日  ,上海浦东新区召开新闻通气会 ,通报“孙中界事件”的调查报告和区政府关于此事件的处理意见  ,认为有关部门在执法过程中使用了不正当取证手段 ,要求终结对该案的执法程序;同时承认10月20日公布的与事实不符的结论 ,误导了公众和舆论 ,为此  ,向社会公众作出公开道歉  。会上 ,上海市委副秘书长、浦东新区区长姜梁说“政府不能够保证不做错事情  ,但政府一定要保证是诚实的” 。上海市启动了相应的问责程序 ,撤销原行政处罚决定 ,追究直接责任人责任 ,并向孙中界表示诚恳的道歉及给予经济赔偿  。为了杜绝“钓鱼式执法”事件的发生  ,在上海市政府的监督下  ,上海市公安部门和检察机关立刻成立打击“钓鱼执法”的专案组  ,全力调查各区县的交通执法部门存在的不正当执法手段  ,实行全面整顿  ,并紧急宣布:一、紧急叫停“钓鱼执法”方式;二对于已发生的事情  ,被扣车辆及时返还 ,有冤枉的车主  ,尽快退回罚款 。凡是从2006年1月1日起 ,被采取不正当手段查获的车辆 ,可以到交通执法部门领取罚款和退还车辆;三、欢迎广大市民积极举报  ,提供相关线索  ,早日将钓鱼作案的组织者和实施者抓捕归案孙中界和其他有着与他一样经历的驾车者的冤屈终于昭雪 ,给网民留下了深深的思索  。

       无限公关认为  ,“钓鱼”事件风起之初  ,民意汹涌 ,人怨沸腾  ,而有关部门老子查儿子”  ,依然故我  ,自说自话  。民意和执法部门形成了尖锐的对立  ,官民认同出现如此断裂  ,无疑是形成與论困局的主要原因  。庆幸的是  ,网民和媒体大力造势  ,上海市终于以果断的措施  ,还原了真相 。值得一提的是  ,上海市在“钓鱼式执法”的后期处理中有几点精彩之处:

      一、上海市要求浦东新区政府、闵行区政府分别组织成立专门调查组 ,对“10·14”交通行政执法行为进行了认真的调查  ,且调查组在调查过程中没有受到任何政府部门的压力  ,体现了政府实事求是、有错必纠的工作原则  。

    二、调查后  ,上海市又要求他们及时向社会公布调查处理结果  ,并开道歉  ,体现了诚心诚意、敢于面对错误的工作态度 。

    三、调查中 ,上海市要求公安部门和检察机关成立打击钓鱼执法的专案组对各区县全面整顿调查  ,体现了高度敏感、全局把控的工作能力  。