危机公关

危机处理须注意网络时代的“倒逼机制”

        无限公关认为  ,当今的互联网时代  ,网民已经越来越有话语权  ,而网络也很容易将简单的事件无限放大而成为影响政府公信力突发事件 。公民的权利觉醒和监督的有效合力  ,正是“倒逼机制”的两柄“利剑

       2010年6月18日上午  ,一名广东网友在广州市长的留言板留言反映广州市法制办某工作人员态度蛮横  ,并上传了一段录音  。留言中 ,这位网友把态度不佳的工作人员形象地称为“咆哮哥”  。“咆哮哥”名声大振 ,惊动了相关信管部门  。6月21日  ,广州市法制办召开记者通气会  ,就该办工作人员言行不当事深表歉意  。法制办称:该办已责成当事人作出深刻检查  ,并调离原工作岗位  ,市法制办纪检监察部门将根据公务员管理规范作出相应处理;市法制办领导将主动登门向当事人道歉  。就市法制办11点半之后到底收不收案的疑问  ,法制办解释说:“法制办从来没有说过12点前不办公  ,我们只是内部规定11点半之后  ,如果没有市民来办事 ,窗口人员可以整理归档文件  。如果有市民来办事 ,即使过了12点 ,我们也要正常受理  。”23日上午  ,媒体云集市民王先生家  。“咆哮哥”彭某和广州市法制办有关负责人一同登门致歉 。“我的不理智、不成熟  ,处事不当给你造成了困惑  ,我深表歉意  。”王先生表示接受道歉  ,并强调上传录音并不是针对某个人  ,而是希望促进政府工作作风的转变  。法制办有关负责人也向大家“求情”:“彭某毕竟刚刚走上工作岗位 ,希望大家给他一个改正的机会 。”

       法制办对“咆哮哥”的处理并没有让网民满意 。网民纷纷认为其处理过程是在走程序  ,力度不够:“调离岗位也算处分吗?公务员处分条例中有警告、记过、降职、撤职、开除  ,就是没有调离岗位这条  。”“以给年轻人改过的机会为借口 ,给法制掏了个洞  。”““咆哮哥’贏了  !咆哮哥’笑到了最后 !这不是‘咆哮哥’一个人的胜利  !”在舆论的压力下  ,“咆哮哥”事件的处理被重新刷新为:停职反省  。法制办也举一反三  ,引以为鉴  ,进一步加强了对公职人员的权力与服务意识教育和业务规范培训;完善公务人员考核机制  ,把公务人员作风考核推向社会 ,让社会参与考评;同时  ,理顺公务人员的进出通道  ,不断增强政府的执行力和公信力  。这一系列措施  ,体现了相关部门坚决遏制衙门作风的态度和决心  。系列措施出台后  ,网络民意不再“咆哮”  。

       无限公关认为此次事件中的“倒逼机制”:网友把“咆哮哥”的“咆哮”录音发帖上网  ,被互联网迅速“放大”  ,形成火力甚猛的监督攻势;网络與论引起社会广泛关注 ,“咆哮哥”所在的广州市法制办专门调查此事  ,并召开记者通气会  ,就其言行不当一事深表歉意;道歉、检查、调离  ,“咆哮哥”最终为自己的“咆哮”  ,付出应有的代价  ,承担应该承担的责任  。从传统媒体时代到互联网时代  ,社会监督叠加网络“快速放大”效应  ,威力巨大  ,作用显著  。