危机公关

「糕点的危机公关策划」 如何制作公关危机的案例??-百度知道

  • 时间:
  • 浏览:41471

糕点的危机公关策划: 如何制作公关危机的案例  ?  ?-百度知道

危机公关策划的思路众所周知  ,对危机公关事件的公关处理主要有两个方面:一积极预防  ,严防危机来临;二危机一旦发生  ,就立即采取有效措施 ,缓解危机  ,尽量避免重大损失.广义地讲 ,危机公关是指从公共关系角度对危机的预防  ,控制和处理.本文并不力求...展开全部

糕点的危机公关策划: 假如你当时是南京冠生园的公关部经理,请你为其陈陷月饼事件策划一...

这个方案  。在这里求不到的 。知道值多少钱吗  ,呵呵

糕点的危机公关策划: 2007年日本糕点巨头不二家是如何应对企业的诚信危机的 !-百度知道

日企“一把手”为何临危主动下课面对品牌危机  ,相当数量的中国企业倾向于以“护短”的心态  ,绞尽脑汁地策划各种所谓的危机公关策略并编制各种自圆其说的外交辞令  ,而日本企业“不二家”却给以主动下课引咎辞职的勇敢负责态度 。2007年1月15日  ,因公...展开全部

糕点的危机公关策划: 企业危机公关该如何进行策划

上海上知公关在处理危机公关奉行"危机不仅意味着威胁、危险 ,更意味着机遇"的积极的行为准则. 危机管理 具有不确定性、应急性和预防性三大特征.由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害  ,处理不当甚至会导致企业倒闭  。所以在策划方...

糕点的危机公关策划:食品行业的公关危机有哪些化解方式 ?

食品行业的危机管理太重要了  ,任何一个商品为了宣传产品  ,都会做无数的广告  ,可出现了危机怎么办呢  ,我认为有以下几点  ,大多数都会用到  ,一  ,是发布公告  ,坦诚相待  ,说出自己的问题  。二  ,是召回问题产品确定整改  。三 ,是严肃处理问题  ,进行整改总结  。四  ,是一定要真诚的态度去解决问题 ,坦然面对比什么都强  ,负责到底才是最好的服务  ,食品行业就是良心活  ,将心比心  !

糕点的危机公关策划:遇到差评、食安等问题  ,餐饮人该如何做危机公关 ?

当下的社会经济环境下  。每家餐饮企业都会存在着问题  ,都会面对用户不满意或对其他企业黑你  。每家餐饮业都需要建立系统的常态公关 ,以最快的速度来处理来自于各方面的负面消息 ,从而形成一套完整的汇报体系和解决方法  。

一、预防工作

事先预防总比事后补救的好 。预防工作需要盯住各种媒体  ,看好自己的团队内部  ,防备着对手企业的手段  。对于各种媒体一定要将关系做足  ,该做的事情不要偷懒 。加强核心关系媒体的联系 ,为自己积累一定的媒体资源  ,不仅要多方面了解信息  ,更要关注每一个相关利益团体的动向  。密切关注竞争对手 ,只要对方没有过激行为就不用采取特殊的手段  。

二、处理已传播出去的负面消息 

企业发生负面消息  ,要尽快的确定好危机事件的发言人 ,以最快的速度进行回应  。如果确实是企业的问题  ,首先要做的就是诚恳认错 ,承诺坚决改正  。这种情况适用于确实存在是事实问题 。承认有问题的同时  ,要指出相关媒体的报道有偏颇  ,为企业  。挽回尊严  。

三、控制负面消息的传播以及消除大众印象

企业外部一定要抓紧时间针对核心媒体群  ,取得核心媒体的支持  。采用一切合法的手段 ,争取一切的社会力量进行支持 。你不说一天可以为自己所用的力量 ,包括官员、专家、意见领袖、媒体、大众等 ,缓解甚至消除质疑和打击  。

四、公关原则

因为做危机公关的时候一定要记住几个原则  。没有实施疲劳就不要主动的承认错误 。主动承认客观因素导致的错误 ,不做任何解释 。根据企业的实力和公关能力 ,选择性放低身段  。规避过失往往要比透明流程 ,更能保存起来秘密 。

糕点的危机公关策划:公关策划流程是什么  ?

面对危机时 ,打好一场公关战役就尤为重要  ,及时止损  ,挽救品牌于危难之中 ,甚至转危为机  ,实现逆转  ,都是有可能的  ,这就取决于公关的全局策略和具体执行  ,那么 ,在实际的危机公关中执行流程是怎样的呢 ?

在企业的生产和品牌的运营之中  ,会有一定几率基于内部原因或外部原因产生显性或隐性的公关危机  ,可大可小 ,一般性危机可导致品牌形象受损短期销量下降 ,重大危机可导致企业长久陷入颓势并一蹶不振 。

所以  ,面对危机时 ,打好一场公关战役就尤为重要  ,及时止损 ,挽救品牌于危难之中  ,甚至转危为机  ,实现逆转  ,都是有可能的  ,这就取决于公关的全局策略和具体执行  ,那么  ,在实际的危机公关中执行流程是怎样的呢  ?

危机公关的流程大致有以下4步:

SETP 1:舆情收集  ,厘清线索(搞明白为什么“起火”)

STEP 2:根据真实信息制定策略及执行方案(想明白怎么“救火”)

STEP 3:分工协作地多方执行(紧急操作执行“救火”任务)

STEP 4:关注后续舆情长期洗白(火灾现场的善后工作)

看起来还挺简单的 ,但作为公关从业者 ,真正执行起来  ,真的让人又头疼又崩溃  ,现在具体给大家讲下各个步骤 。

SETP 1:舆情收集  ,厘清线索

当真正的危机公关发生之时  ,整个公共部门或者委托的乙方公关公司就得超高效的运转起来  ,注意  ,是“超高效”  !

一般来说 ,危机公关的时效性是相当高的  ,越早给出判断、给出解决方案、越早执行  ,越能挽救损失  ,换句话说 ,公关部门每慢一秒  ,对于品牌来说  ,都是真金白银的流失  。

所以  ,危机的讯号传来 ,公关部基本上就开始迅速开展协同工作了  ,有的会去查清危机来源 ,有的负责媒体方的报道  ,看看主流和头部媒体的报道量和转载情况  ,有的会去看各个社交媒体对于事件的评价和搜索量 ,有的会打开舆情检索后台去查找关键词和相关词  ,去看下整个事件的舆情走向  。

如此等等  ,然后再将所有信息进行筛选汇总 ,整理出舆情分析报告  。

然后就是沟通工作  ,特别是公关危机如果来自于内部  ,比如系自家产品质量 ,那么就该赶紧沟通相关负责人  ,还需要进行信息判断 ,因为对方可能怕担责而隐瞒信息 ,所以在沟通时一定要想方设法“套出”真话  ,保证内部信息的真实可靠 。

只有搞清楚了真正的危机来源  ,才能制定最完善的公关策略  。

最后根据舆情报告和其他真实信息  ,才能进行第二步  。

STEP 2:根据真实信息制定策略及执行方案

根据所整理的全部信息  ,需要对此次危机进行一个危机评级  ,根据严重程度和类型  ,去制定应对策略  。

情况属实型:如果确定危机来源消息属实 ,那最好的、也是最稳妥的方式就是真诚致歉  ,并迅速拿出补救措施  ,比如赔偿、比如产品召回等应对措施  。

及时、诚恳、歉意、示软、改正是这种类型危机公关中的五个关键词  ,第一时间坚定表明自身的立场  ,勇于担责  ,真诚的向大众认错  ,并坚定的拿出纠错方案  。

一家敢于认错并更正的企业还是能获得大众的原谅  ,至少大众在面对诚恳的企业时一般不会揪着不放 ,好感度确实会流失  ,但口碑也会在时间段过后逐渐归来  。

要知道  ,面对负面危机  ,大众最讨厌的是什么  ,就是面对错误死不认账  ,也不改正 ,还混淆是非糊弄大众 ,比如视觉中国  ,犯错已经实锤的情况下 ,还发布虚假声明 ,以为“群众的眼睛不够雪亮”  ,最后认错还不诚恳 ,好感度就是这么败光的 。

除了诚恳致歉之外 ,还有一种处理策略  ,是属于“负面危机”达到了一定量级之后  ,就算致歉大众还是会持续“怒怼”  ,那么有些公关公司会建议“焦点转移”  ,通过营造其他的事件 ,去转移大众视线的注意力 ,从而避免口碑的持续下滑 ,也让事件的热度迅速下降 。当然 ,这一种 ,也具备极高的操作难度  。

与事实不符型:这种事实不符可能是由于媒体或者大众产生了认知错误  ,或者对实际情况加以夸大  ,说白了  ,都属于“误解”  ,那么这种反而是相对好处理的 。

多渠道、多平台的发出辟谣声明即可  ,以精炼简短的语言进行解释和澄清(太冗长大众可能会略过不爱看)  ,保持一定的覆盖量  ,并邀请关系好的媒体进行转载辟谣  ,基本上都能让危机迅速平息 。

恶意谣言型:谣言不可怕 ,最怕的是“带有恶意”的谣言  ,这时候你就需要去甄别恶意的来源 ,去搞清楚为什么要“黑”你  ,找到这个深层原因  ,再去辟谣 ,才是明智的 。

这个恶意可能来自有利益冲突的同行 ,可能来自反感自身品牌的大众  ,那么搞清楚出谣言行径后  ,再去判断要不要对造谣方进行处理  ,要不要搜集证据再发出声明 ,呈上一纸律师函  ,但真到了这个地步  ,事情又会变得更加复杂  ,因为涉及到“公关战”了  ,危机公关的层面又会过渡到两家企业的公关战的准备之中  ,这是一个更加需要筹备和策略的过程  。

实际来说  ,具体的公关案例远比以上三种类型更为复杂  ,需要具体情况具体处理 。值得一提的是  ,在后两者的处理之中  ,永远不要让自家企业与大众割裂  ,公关的角度从来都是要站在大众方的  ,去感受大众的情绪  ,从而才能去产生良好的沟通  。

公关最忌讳的一点就是站在大众的对立面 ,比如联想  ,花式怼网友 ,后果大家也都看到了  。这是公关从来不会去做的事情  ,去理解大众愤怒、失望、心痛、不安等情绪落点  ,才能拿出对应的平息方法  ,这是危机公共最基本的逻辑  。

不要与大众互怼  ,以守为攻  ,就算是大众误解了  ,就算自身品牌没有做错 ,那也要克制情绪  ,去真诚表达 ,在公关面前  ,个人情绪是需要无条件放弃的 。

STEP 3:分工协作地多方执行

在实际中  ,就算方案出来了  ,也不一定能马上落地执行  ,因为这涉及到领导或甲方是否认同  。这时候 ,就需要公关部门去尽快、尽可能的说服甲方和领导去认同这种公关思维  ,去相信自己的专业判断 。

当然 ,你觉得很难说服  ,那你也可以辞职  。毕竟  ,连自己老板都无法说服  ,怎么说服大众相信你  。

获取上层的信任后  ,就是公关的实操阶段了  ,发动公关部门甚至整个公司的资源和关系都是有必要的 。

好比以前  ,大企业出了负面事件  ,会联系多家媒体召开媒体恳谈会  ,现在这种操作其实基本没有了 ,现在都是在各个平台进行联系相关媒体甚至KOL  ,比如发表声明、要求撤稿、更改稿件、要求道歉、联系平台法务举报消息来源、撤热搜、SEO优化 ,或者希望对方暂停在微博上讨论此事等 ,你能想到的操作基本上公关都会去做  ,只要有效果  。

因为在危机公关的执行阶段 ,可以算是处理中期了 ,公关所需要做的就是尽量缩小负面影响 ,停止负面消息的传播  ,净化负面舆论  ,建立良好的沟通机制  ,获取大众的理解或原谅  ,以及转移大众的讨论焦点  。

舆论事件上升到一个很难平息的地步 ,就要最大化的去迎合大众 ,大众怎么满意 ,公关就怎么来  ,积极地去促进正面信息的传播  。

其实 ,在真正的公关危机中做到100%执行其实也不太可能  ,因为实际情况会不断变复杂  ,比如新的舆论点又冒出来  ,事件又有新的发酵 ,或者又有反转等  ,这时候  ,又要根据新的变化去做出新的判断 ,同时  ,还要去预估事件的走向去做预备方案 。

这也是一个非常复杂及其头痛的过程  。

STEP 4:关注后续舆情长期洗白

腾讯的“抄袭”阿里巴巴的“山寨假货”这些都是两家公司花了很大力气去洗白的 ,对于其他的公关危机来说也是  ,“造谣一张嘴  ,辟谣跑断腿”  ,危机后的善后处理往往是一个长期过程  ,对于后续舆情的关注和处理也是需要持续跟进的 ,从而去维护品牌长期形象  。

同时  ,也要建立负面危机的预警机制  ,毕竟我们还是希望将危机扼杀在摇篮里  。

总的来说  ,危机公关是挺复杂的 ,但因为其特殊属性  ,又不得不做  ,最怕的还是那种毫无公关思维的企业 ,以为公关就是负责“救火”的 ,平时不花力气进行品牌公关的建设  ,一出事了就找公关公司  ,往往这种公司还是“三无公司”:无市场名气、无优质产品、无品牌积累  ,让你去“救火”还不给你提供各种信息和资源援助 ,这时候就会很难做了 。


说完了危机公关流程  ,我再提一下危机公关的五项原则  。

危机公关五原则——成也萧何 ,败也萧何

危机公关有核心五大原则:及时、坦诚、克制、担当、善后 。危机公关失败的原因多出于此  。


例如联想  ,从一年多前的“5G投票门”事件爆发开始  ,联想的公关不知道为何哑然失声 。直到舆情失控  ,严重程度上升到“卖国”的流言四起  ,才逼得柳传志这位创始人级大佬出面辟谣  ,召集互联网科技界的四方英雄联合背书 ,可是公众的信任已经覆水难收  。联想公关的失败  ,根源在于漠视及时原则  ,危机公关素有“黄金48小时”的时间限制  ,这一年多的时间联想公关都在做什么  ?

视觉中国的公关则输在第一次公关上  。面对舆情爆发  ,视觉中国第一份声明称自己并没有商业用途版权 ,但随即被网友抛出的截图打脸  ,截图显示视觉中国的客服明确表示只有购买版权后才能使用黑洞照片  。这明显有说谎的嫌疑  ,违背了坦诚原则  。并且第二份声明还将国旗、国徽的版权甩锅给图片上传者  ,明显认错态度不真诚  。至于真正能止损的第三份声明  ,来得太迟了  ,民众已经不在乎了  。


再看宝奔驰漏油事件  ,事件发酵的重要原因是奔驰官方的不作为 。唯一的一份声明是在事件发酵的48小时后  ,其内容也只是“责成负责小组赶往事发地” ,态度显得漫不经心 ,官腔感十足  ,缺乏当担的态度 。奔驰似乎也没想到 ,一个地方4S店的维权个案  ,会让奔驰整个品牌形象受到重创  。

危机公关的五大原则  ,每一条都不可以违背  。尤其是及时和当担两条  ,被直接视为品牌对待公众的“态度问题” 。及时不用多说  ,除了“黄金48小时”外  ,首次公关声明最好在舆情爆发后的12小时之内发布  。就像联想最近一次被黑“断供华为”事件  ,公关团队在事发次日凌晨紧急公关  ,第二天互联网科技圈的媒体和KOL也紧跟其上 ,这一次危机迅速被化解  ,可以说是一次成功的公关  。


而当担就是承认错误  ,负起责任的态度  。例如视觉中国  ,第三份关停整顿网站的公关方案肯定在舆情爆发时就有了  ,可能是舍不得日进斗金的利益  ,还是优先用转移责任的态度应对  ,结果就被网友斥为“毫无当担”  ,将舆情推向了一个新的危险高度  。


克制原则 ,就是公关对待舆论的态度一定要理性 。所谓“东西可以乱吃、话不能乱说” ,在互联网时代  ,公关一句不理智的气话毫秒之间就会传到公众的耳朵里 ,形成新的危机  。例如近日联想突然在自己的微信公众号进行公关传播 ,大谈“5G投票门”、“飞线们”、“海淘比国内便宜”的各种流言的真相 ,无奈招黑体质酝酿已久  ,直接被网友流言回怼  。而不服输的联想小编性子也是刚烈 ,在留言区和网友互怼  ,让网友“用常识思考问题”  ,“不要作践自己” 。这样的回复 ,除了激化矛盾  ,没有任何用处 。


善后就是事后具体的解决方案 ,出台方案要快  ,要有诚意  ,没有其他的技巧 。

五大危机公关原则  ,应对品牌危机无出其右  。如之前海底捞后厨老鼠事件  ,被媒体披露海底捞后厨有老鼠横行的问题后  ,当天下午海底捞就连发两份道歉声明  ,承认所曝光的问题属实  ,表示十分愧疚  ,向顾客表示歉意  。同时公布整顿措施  ,涉事门店停业整顿  ,全面彻查  ,并将全部门店的后厨实行可视化操作  ,将媒体和公众的问题的建议全部纳入整改措施  。这次危机公关得到了媒体和民众的支持和谅解  ,而不是揪着问题不放  。此次危机公关及时、坦诚、克制、担当、善后一个不缺  ,被称为成功的危机公关案例典范  。