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            「品牌危机处理对」 品牌危机管理的品牌危机管理文化

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            大牛团队助力企业网络整合营销:【微信/电话:18012713873 】

            品牌危机处理对: 品牌危机管理的品牌危机管理文化

            企业文化对品牌危机管理的作用机理 1.支持企业品牌危机预警系统 品牌危机预警是品牌危机管理的第一步  , 也是品牌危机管理的关键所在 。品牌危机预警主要是指人们对品牌危机的认知 ,表现为具有很强的品牌危机意识以及在认知基础上构建的预警系统  。企业文化通过培育员工品牌危机意识和质量文化 ,以此支撑企业品牌危机预警系统  ,从而对企业品牌危机管理产生重要作用 。 (1)企业文化通过树立和强化企业员工的品牌危机意识  ,以此实现对品牌危机预警系统的支持  。对于企业来说  ,没有品牌危机意识  ,单纯的硬性品牌危机防御体系是无力的 ,超前的无形的、全面的品牌危机意识  ,才是企业品牌危机管理中最坚固的防线  。企业文化对品牌危机意识的强化  ,表现在企业整体的品牌危机意识和员工个人的品牌危机意识两个方面 。企业内部倡导品牌危机意识的企业文化 ,能够使品牌危机意识在所有员工内心中形成一种潜意识  ,有利于培养出一支品牌危机意识强的员工队伍  ,从而使企业在品牌危机发生时  ,快速认知和迅速反应  ,为捍卫企业品牌而努力奋斗  。 (2)企业文化通过培育质量文化来实现对品牌危机预警系统的支持  。质量文化是企业在社会环境的影响下  ,在长期生产经营活动中  ,由领导导、职工认同而形成的群体质量意识、质量精神、质量行为准则和质量价值观等“软件”  ,以及企业所提供的产品或服务质量等“硬件”的总和 。企业文化  ,尤其是企业价值观 ,是质量文化建设的出发点  。在质量改进活动中  ,企业价值观通过潜移默化的方式沟通职工的思想 ,从而使其产生对企业质量目标、质量观念和质量行为规范的认同感 ,并逐渐养成对客户负责  ,对社会负责 ,对自己负责的质量行为  ,从而提高产品质量  ,降低品牌危机发生的概率 。 2.完善企业品牌危机应对机制 在面对危机时  ,当机立断  ,控制事态的发展是最重要的 。任何犹豫不决、等待观望的行为都会使危机变得更加严重  ,更难处理  。企业文化通过提高企业对品牌危机的认知程度和反应速度  ,通过改善企业处理品牌危机的态度  ,从而完善企业的品牌危机应对机制 ,以此提高企业品牌危机管理水平 。 (1)正确的企业文化能够改善企业决策 ,提高企业对品牌危机的认知程度和反应速度 ,从而完善企业的品牌危机反应机制  。因为 ,对于品牌危机认识不足  ,或反应速度迟缓 ,都可能导致品牌危机的扩散 ,出现品牌危机传导为企业危机的可能 。所以  ,企业对品牌危机的认知程度和反应速度  ,成为影响品牌危机管理的重要因素  。优秀的企业文化 ,可以营造出既重视速度又重视效率的企业决策氛围  ,从而既能避免个人决策方式下因决策者个人知识水平有限所造成的对品牌危机认知的不足  ,又能克服由于过分依赖于集体决策所造成的企业决策速度太慢和最佳危机解决时间的错失 。 (2)优秀的企业文化可以促使企业采取恰当的危机处理态度  ,提高企业品牌危机处理能力  。企业的态度  ,即企业在危机事件中所采取的姿态和措施  ,是品牌危机能否消除的关键  。 企业文化  ,直接决定了企业对品牌的态度和企业在品牌危机中对待利益相关者的态度  。勇于承担责任、对消费者和员工负责的企业文化  ,一方面能使企业决策层在品牌危机发生后的第一时间 ,一切以消费者的利益为重  ,不回避问题和矛盾  ,及时与媒体和公众沟通  ,向消费者说明事件处理的进展情况  ,并诚恳致歉 ,赢得消费者的信任和理解 ,从而有效地维护企业的品牌形象;另一方面  ,能使企业明确地将品牌危机情况中可以公开的部分向员工迅速传达  ,尤其是那些品牌危机中涉及到员工切身利益的信息 ,使员工明白应该如何缓解危机 ,从而为企业渡过品牌危机难关赢得内部支持  。 3.增强企业品牌危机转化能力 危机管理的根本在于企业能否转化危机  ,使危机为企业所用  。危机的反面是机遇  ,这是辩证的管理艺术  。企业文化通过造就良好的企业信誉  ,可以增强企业转化品牌危机的能力 。优秀的企业文化  ,一方面能使消费者对企业有较高的认同感  ,即使企业出现品牌危机  ,也会继续相信企业  ,并正确评价传播的有关企业的负面新闻  ,从而使企业能够主动牵引品牌危机的关注点 ,迅速恢复消费者对企业的信心  ,让品牌危机为企业品牌宣传所用  ,增强企业品牌的曝光率和知名度;另一方面  ,企业文化的塑造  ,可以在企业员工中产生一种责任感和使命感  ,使每个企业成员从内心深处自觉地产生敢于面对困难、敢于承担责任的心态  ,并且增强对企业化解品牌危机的信心  ,从而为企业品牌危机的解决和转化创造机会  。 <img src="https://pic.wenwen.soso.com/p/20180827/20180827064603-1176932352_jpeg_400_251_9770.jpg"> 收起回答

            品牌危机处理对: 品牌危机的品牌危机的应对措施

            提高员工的名牌危机意识企业是由人组成的  ,它的发展离不开人  ,名牌的保护也离不开人 ,人是名牌的缔造者 ,也是名牌的终结者  。员工做为企业的主体  ,他们的公关、营销观念和名牌危机意识是名牌生存的关键 ,也是企业保护名牌的重心  。比尔·盖茨曾说过这么一句话:如果认为自己的企业已经是最好的时候 ,那么这个企业也就死到临头了  ,他把这句话延伸到了管理他的企业和员工身上  ,微软离破产永远只有18个月  ,这句铁铮铮、响当当的语言他的员工都充满了危机意识  ,微软也创造了一个又一个发展奇迹  。 不管有没有危机  ,企业都应建立一套完备的危机预警系统和一套完善的监察制度 。1、策划建立一套高灵敏、准确的信息监测系统  ,自我诊断  ,一旦发现企业的薄弱环节及时补充纠正  ,并对已产生的危机进行有效控制和处理 。2、建立一套完善的监察体系 企业好不容易创出的名牌商标被别人假冒、侵权 ,变成他们饱 ?quot;、欺诈消费者的工具 ,作为当事人 ,不能无动于衷  ,要挺身而出  ,加大对商标侵权行为的打击力度  ,敢于和犯罪分子做斗争  ,保护自己的合法权益  ,维护自己对商标的独享权  。1、提高产品的技术含量  ,加大包装力度 ,设立防伪标识前面说过 ,技术含量低、包装不到位、没有防伪标识的产品很容易被假冒  ,产生各种意想不到的危机  。鉴于此  ,企业要不断提高产品的技术含量  ,加大包装力度 ,设立有效的防伪标识  ,增加产品的科技含量  ,以防危机 。世界上的许多名牌产品不仅有悠久的历史  ,还有较高的技术含量  ,以及摸不透的技术秘密 ,这些都形成了一系列“仿制障碍”  ,比如可口可乐的配方中  ,至今还有未揭穿的谜 。名品技术含量越高  ,就越能在某类产品中独领风骚  ,一旦失去技术优势  ,将无别于一般产品  ,当然也就容易被仿制假冒 。2、加强企业与消费者的沟通  ,把产品的含量、指标等科学地告知消费者 ,教育消费者识假、辨假、打假 。这是一套行之有效的方法 。良好的沟通不仅可以增进产品、企业与消费者之间的感情 ,还能提高产品、企业的美誉度 ,更重要的是提高消费者对企业、产品的忠诚度 ,促使消费者识假、辨假、打假 。3、做好公关营销  ,与政府、新闻媒体、社会团体搞好关系  ,借助他们的力量  ,打击假冒伪劣名牌产品的现象和行为 ,净化市场  ,保护名牌  。(1)与政府搞好关系 ,对假冒名牌产品的行为和个人坚决予以打击;(2)与新闻媒体搞好关系  ,使他们充分发挥舆论监督的作用 ,对假冒、伪劣名品的行为和现象给予报道和宣传  ,为名牌的发展鼓与呼;(3)与社会团体或个人搞好关系  ,依靠他们的力量对自己和他人进行监督  ,及时发现问题 ,及时对症下药  。 全员强有力的竞争意识是企业参与市场竞争 ,更好地进行市场竞争的重要保证  。提高全员竞争意识要从以下三个方面入手:1、预料竞争的可能价格变化 ,并预先准备适当的对策 。比如说  ,产品的价格要根据竞争情况合理变动 ,以提高产品的竞争能力  。2、任何一个产品都有一个成长、成熟、衰败的过程  ,名牌产品也不例外  。产品只有不断地被创新  ,企业才会发展 ,才会有前途 。同是山东的两家钟表厂  ,由于对产品创新采取了不同的做法  ,产生了两种截然不同的结果  。济南钟表厂生产的康巴丝石英钟曾获国优新品奖、省优出口商品 。由于不重视新品开发 ,老产品慢慢地适应不了市场需要  ,销售急转直下  ,80年代初严重亏损  。而烟台北极星钟表集团的做法却恰恰相反 ,他们不断开发新品  ,开拓新市场  ,企业蒸蒸日上  ,取得了极好的经济效益  。3、要敢于和国外的品牌争高低、论是非  。当今的市场是竞争的市场  。竞争本应是建立在公正、公平的基础之上的  ,但是总有一些国家的厂商依仗自己的经济实力  ,在国际交往中以不公平的态度对待中国厂商 ,国内企业在竞争中自认不如人  ,经常退避三舍  ,其实没有必要这样  ,只要国内企业有信心  ,据理力争  ,未必就会输给外国企业  。 1、重视商标注册保护名牌  ,一定要保护名牌的商标  ,及时注册商标  ,给名品冠以自己;姓氏  ,参与市场竞争  ,并在竞争中立于不败之地  。为预防可能产生的危机  ,企业可进行商标的防御性注册  。所谓防御性商标注册 ,即注册与使用相同或相似的一系列商标 。具体地说  ,就是注册一系列文字、读音、图案相同或相似的商标  ,保证正在使用的商标或以备后用 。防御性注册商标的另一种方法就是同一商标运用于完全不同种类的产品或不同行业  ,防止他人在不同种类的产品或不同行业使用你的商标  。2、及时续展前面我们了解了不及时续展商标和不续展商标的危害  ,为了把这种危机挡在门外  ,企业一定要对超过年限的名牌商标及时续展 ,切不可麻痹大意 ,给对手及小人可乘之机  。3、许可转让商标时  ,要对转让年限、转让条件等做一些限制 品牌的延伸一般来说的利用成功的品牌名称和声誉来推出改良产品或新产品的行为  ,包括推出新的包装规格、香味和式样等  。延伸品牌须注意以下几点:1、品牌延伸要合理2、品牌定位要合适3、产品和品牌要分开“创名牌难  ,保名牌更难  。谁不珍惜名牌 ,最后只能倒牌”  。管理名牌危机、保护名牌产品是一项系统过程  ,也是一个国际性问题  ,只有全员都有危机意识  ,才能把危机... 收起回答

            其他答案:品牌营销中其实出现危机是比较正常的 ,主要是要做好网络公关这方面 了  ,这方面的话建议你去聚海科技了解一下  ,专业解决这些问题的

            品牌危机处理对: 品牌危机-一篇关于品牌危机的论文我是市场营销专业的,要写毕业论...

            品牌危机的成因、防范及处理模式探讨 [摘 要] 本文对品牌危机的成因 ,品牌危机的防范及处理模式进行了探讨  ,为企业建立品牌危机的科学管理系统  ,提高企业抗击品牌危机风险的能力提供参考  。 [关键词] 品牌 危机 成因 防范 处理 模式 一、引言 品牌危机是指由于企业外部环境变化、企业品牌运营管理过程中的失误  ,而对企业品牌形象造成不良影响并在很短时间内波及社会公众  ,进而大幅度降低企业品牌价值  ,甚至危及企业生存的窘困状态 。 近5年来  ,我国有三鹿等数十家企业发生了波及国内外的大规模品牌危机  ,可见  ,在企业的经营过程中  ,极易产生品牌危机  。品牌危机给消费者、社会带来危害  ,也直接影响企业的生存和发展  ,在很多情况下 ,是对企业是一次生与死的考验  。因此 ,积极预防和处理品牌危机是企业的一项重大课题  ,对品牌危机的成因  ,防范及处理模式的探讨 ,形成一个有效的保护品牌形象的体系  ,将有助于防止或减少品牌危机的发生  ,有助于企业健康发展  。 二、品牌危机形成的原因 1  。产品质量存在问题 企业产品产生质量问题的原因很多  ,主要有:一是由于在原料采购、产品的生产、营销、储存、运输等过程中  ,对质量的监督、检查等管理不严  ,引发质量问题;二是由于设计或生产技术方面 ,不符合相关法规、标准等的规定  ,造成产品存在缺陷  ,出现质量问题 。 可以说产品质量出现问题是引发品牌危机的主要原因  。例如  ,在2008年9月的三鹿奶粉事件中  ,其重要原因就是企业及有关质量检验部门 ,事前放松了对产品质量的监督、检查  ,给不法份子有了可乘之机 。事后 ,质检总局在全国紧急开展了对婴幼儿配方奶粉中三聚氰胺含量的专项检查  ,“共检验了109家企业的491批次产品 ,有22家企业的69个批次的产品检出了三聚氰胺 ,检出不合格产品的企业约为20%  。 ”“截至2008年9月17日8时 ,各地共报告临床诊断患儿6244名  。” 2 。品牌营销策略的失误 品牌营销策略的失误会引发品牌危机的产生  ,品牌营销策略的失误主要有: (1)品牌的个性定位不正确  。有的企业不考虑消费者对其品牌形象风格的感知状况等造成品牌定位不正确  。 (2)品牌的盲目延伸  。有的企业为仅可能的开发品牌市场潜力不遵循品牌延伸的规律  ,对品牌进行任意的延伸  。 (3)品牌传播广告费的过度投入  。一些企业单一的依赖广告投入  ,希望促使品牌快速成长  ,结果使得企业不堪重负  ,最终拖垮企业  。 (4)过度的价格战  。 过度的价格战 ,将导致消费者对价格及产品质量产生质疑  ,难以建立消费者对品牌的较高忠诚度  。 3  。市场环境的变化 市场经济、技术、竞争等环境的改变  ,易导致品牌危机的发生 。在经济出现衰退时 ,消费者的购买力不足  ,导致品牌产品滞销  ,产生品牌危机;当一种新技术出现代替了原有的技术  ,使得品牌产品的技术含量降低 ,会使消费者的购买发生转移  ,从而导致品牌危机;在激烈的市场竞争中 ,竞争对手往往会采用降价、加强促销等手段 ,使对方市场占有率、销量等降低 ,产生品牌危机 。 三、品牌危机的防范模式 品牌危机的防范模式由建立品牌危机管理组织机构;制定品牌危机防范工作计划;对品牌危机进行有效地控制  ,即:组织、计划和控制三个部分构成  。如图1所示  。 1  。建立品牌危机管理组织机构 建立品牌危机管理组织机构可以使品牌危机管理获得有效的组织保障  ,根据企业的规模和实际情况  ,可以设立专门的品牌危机管理委员会  ,也可以在品牌管理部门中设立  。 品牌危机管理委员会的下面一般可设立品牌危机事务管理部和品牌危机监查部  。品牌危机管理委员会全面负责品牌危机的管理工作  ,是品牌危机管理的决策部门 。品牌危机事务管理部的职责主要是制定品牌危机防范工作计划  ,做好品牌危机日常事务性管理工作  ,一旦发生品牌危机  ,积极配合品牌危机管理委员会做好危机的处置工作 。 品牌危机监查部的职责主要是对品牌危机管理的各项工作给与及时地监督、检查  ,及时发现问题  ,预防品牌危机的发生  。品牌危机管理组织机构应由企业高层管理人员、有关专业人员、法律顾问等组成 ,企业内每个关键环节都应有人员参与  。 2  。制定品牌危机防范工作计划 品牌危机防范工作计划涉及到采购、生产、营销、物流和售后服务等方面  。 其主要内容: (1)在采购、生产过程中 ,主要涉及:原材料等的采购渠道、生产环节质量的保障、产品的合格性  。 (2)在产品营销过程中 ,主要涉及:产品的定位、产品定价、销售渠道、促销等  。 (3)产品物流过程中  ,主要涉及:产品的装卸、运输、储存  。 (4)产品售后服务过程中  ,主要涉及:服务响应时间、消费者的满意度等 。在编制品牌危机防范工作计划中 ,特别应注意品牌危机处理预案的编制  ,品牌危机处理预案涉及的内容有:可能引发品牌危机的各种因素、各种因素出现后应采取的对策等 。 3  。 对品牌危机进行有效地控制 对品牌危机进行有效地控制  ,主要涉及产品质量的控制、预警控制和生产经营活动的控制  。 (1)产品质量的控制  。企业应按照国家有关质量、安全、环保等法规、技术标准的规定 ,通过事前、事中、事后监督和检查  ,采用各种统计技术 ,严把产品质量、安全、环保关 ,杜绝产品质量问题的... 收起回答

            品牌危机处理对: 品牌危机管理的应对策略-百度知道

            展开全部 培养危机意识先来看一案例:扁鹊见蔡桓公  ,立有间  ,扁鹊曰:“君有疾在腠理  ,不治将恐深  。”桓侯曰:“寡人无疾  。”扁鹊出  ,桓侯曰:“医之好治不病以为功 。”居十日  ,扁鹊复见  ,曰:“君之病在肌肤  ,不治将益深 。”桓侯不应  。扁鹊出  ,桓侯又不悦  。居十日 ,扁鹊复见  ,曰:“君之病在肠胃  ,不治将益深  。”桓侯又不应  。扁鹊出  ,桓侯又不悦  。居十日 ,扁鹊望桓侯而还走  。桓侯故使人问之  。扁鹊曰:“疾在腠理  ,汤熨之所及也;在肌肤 ,针石之所及也;在肠胃  ,火齐之所及也;在骨髓  ,司命之所属  ,无奈何也 。今在骨髓  ,臣是以无请也  。”居五日  ,桓侯体痛  ,使人索扁鹊  ,已逃秦矣 。桓侯遂死 。蔡桓公死亡的主要原因在于其没有危机意识 ,扁鹊多次提醒  ,其无动于衷  。而具体到企业  ,也要树立危机意识:危机是不可避免的 。张瑞敏:永远战战兢兢 ,永远如履薄冰  。比尔盖茨:我们离破产永远只有十八个月 。没有危机意识的个人  ,将随时面临困难;没有危机意识的企业  ,将随时面临经营的困境 。正因为战战兢兢、如履薄冰  ,才成就了今日的海尔;正因为“十八个月破产临期”的观念  ,才缔造了巨大的电子帝国  。不仅仅企业的领导具有危机意识  ,企业所有的员工也要具备这样的意识  。企业里的任何一名员工都可能因失误或失职而将整个公司拖入危机  ,比如:生产车间的工作人员因失误少装了一螺丝  ,而影响产品的使用安全  ,给消费者造成伤害;终端销售人员夸大产品的功效  ,造成了消费者对公司的不信任 ,甚至是告上法庭等等  。要想杜绝这种事情的发生必须培养员工的忧患意识  ,让他们知道他们的一言一行  ,都代表着公司的形象  ,都会影响公众对公司的看法和印象 。建立预警系统要想在危机来临时做得不被动  ,光有危机意识是不够的  ,还要建立危机预警系统  。建立危机预警系统  ,及时捕捉企业危机征兆 ,及时为各种危机提供切实有利的应对措施  。笔者认为应做好以下工作:1、组建公关危机管理小组只有做好组织上的准备 ,有备而无患 ,才能更好的应对公关危机的爆发 。小组的主要作用在于全面清晰的对企业可能面对的各种危机进行预测 ,为处理危机制定有关的策略和步骤;对企业所有的员工进行危机培训 ,使每一位员工都有危机意识;在遇到危机时  ,能够全面、快速的处理危机  ,并能够监督危机的发展及有关公司政策的执行;在危机结束时 ,能够及时调整公司的各种行为  ,运用各种手段恢复公众对公司的信任 ,重新塑造公司美好形象 。 ... 收起回答

            品牌危机处理对:2019年危机公关事件盘点


            ? 引言 ?
            古语有云:好事不出门  ,坏事传千里 。在交通如此不发达的古代古人尚且能够得出此结论 ,更别说是现在这个信息爆炸的“地球村”互联网时代了  。


            企业危机公关的概念  ,目前并没有一个既定概念  ,一般认为企业危机公关指的是企业通过有计划地实行一系列相关联的行为  ,达到减少或者避免危机给公司带来的损害  。
            危机公关一直是不少企业的痛处  ,如果危机公关不能处理好  ,企业危机很有可能被夸大甚至往妖魔化方向发展 。
            危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用  ,有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件  。公关人员有效地处理公关危机对于一个企业的正常顺利发展具有十分重要的意义  。
            危机来临时刻越能考验一个公司的抗压能力 ,一个成熟的的企业与其他企业之间的差别在此展现 。往往一个优秀的企业越是在危机的时刻  ,越能显示出这个公司的综合实力和整体素质  。
            危机公关如果处理得当  ,也有可能成为转机 。公关人员在处理危机公关时  ,如果能迅速做出适当反应  ,采取及时的补救措施  ,主动地以危机事件为契机  ,可以采取品牌自黑的模式  ,变好事为坏事  ,灵活运用网络语言化“危”为“机”  ,借题发挥的基础上在进行真诚道歉  。
            这样而言  ,不但可以扩大企业的知名度和美誉度  ,还可以显示出公司的综合实力和整体素质 。
            但是企业如果觉得兹事体小  ,而对投诉事件放任不管  ,危机雪球就会越滚越大  ,一件很小的事件就很有可能就演变成为“星星之火  ,可以燎原”  。
            本文从危机公关角度分析一下2019年的危机公关事件  ,希望对大家的公关思维有所启发 。

            “村里才通网”的奔驰公关
            奔驰事件的爆发  ,对于舆论说  ,让舆论沸腾的点 ,往往就是给大品牌贴负面标签的行为  。
            比如“奔驰漏油”、“店大欺客”、“乱收服务费”  。
            实际上出瓜群众并不是想要看到奔驰倒下  ,而是抱着一种看热闹不嫌事大的八卦心理来看待奔驰事件爆发 。
            奔驰事件之所以会有这么大的传播力 ,一是因为奔驰公关能力和其在汽车界的业界地位并不成正比  。
            二是因为基于群众“错误指控”的公众反映  ,“可算逮着你的毛病了”这样一种公众反应  ,在美国文化里有一种专有名词可以解释这样的公众反应  ,那就是“gotcha文化”  ,gotcha的口语化意思是“我可逮着你了”  。
            吃瓜群众喜闻乐见明星网红的那点绯闻事件 ,也喜见大品牌出现公关危机  。
            这些事件成了平时聊天的谈资  ,如果你连八卦都不会聊  ,又怎么能融入社交圈呢  。聊八卦已经成为了拉近人与人之间距离的一种聊天技巧  ,八卦可以是人与人之间进行信息资源互换 ,并建立自己的社交版图  。
            从D&G辱华到ZARA广告片亚洲模特选择舆论上来看 ,外资品牌有必要去反思自己的公关决策  ,本土化才是适应时代的 。

            视觉中国“自毁式”危机公关
            视觉中国因为一张刷屏·的人类首张黑洞照片的版权问题  ,被全网攻击  。结果就是视觉中国的估价跌停 ,被主管部门约谈  ,网站关闭  。
            从黑洞照片事件来看 ,视觉中国触发网民愤怒点就在于拿地球上唯一性的黑洞来激发用户好奇心 。但是给照片打水印、标记作者  ,准备维权  。
            网友对于视觉中国这样的“勒索”行为早就积怨已深  ,黑洞照片事件只是群众愤怒的一个出口  。
            “用于商业用途  ,可能存在风险”这是视觉中国对黑洞照片版权的说明  ,模棱两可  。随后视觉中国被所谓的“合作伙伴”迅速打脸  ,新京报的一篇文章“视觉中国:未直接联系欧洲南方天文台  ,并非必须”  。
            黑洞版权事件还没结束  ,另一个更大的公关危机爆发了  ,那就是以@共青团中央为首的党媒  ,开始质疑视觉中国平台上其他照片的版权问题甚至是合法性问题  。官媒提问视觉中国:“难道国旗也是你家的吗  ?”
            在危机公关中  ,领导人正面回应危机事件  ,主动认错  ,这是一种有效打消公众疑惑的方式  。但是视觉中国创始人只是一句带过 ,一直强调的是侵权盗版问题  ,而忽视图片违规问题  。这样的危机回应无疑是“火上浇油”  。
            随后事件的发展变得一发不可收拾  ,视觉中国平台上更多的违规照片被挖出  。随后视觉中国致歉 。
            首次道歉信之后 ,视觉中国在次日凌晨3点多  ,又发了一封道歉信 ,道歉信中“根据相关法律法规自愿关闭网站开始整改”和“自愿接受天津市网信办依法依规对我司的处理”看起来好像是自相矛盾 。
            视觉中国关闭网站实际上是一种危机公关策略  。
            视觉中国在短短几天内被网络口诛笔伐  ,说明其本身网站的问题很大  ,而如果此时不及时关闭网站  ,网友还会持续发现视觉中国网站上的其他问题  ,这些问题会持续不断地通过社交媒体进行深度发酵 ,无疑是给自己扔了一个炸弹  。
            以“整改”名义把网站关闭  ,其实是一种“自毁阵地”的危机公关做法  ,以为这样就能从源头上控制舆论发展  。但是对于回归时间  ,视觉中国给资本市场的公告中表示“不能准确预期  !”  。

            权健压根就不需要公关
            笔名“丁香医生”一篇名为《百亿保健帝国权健  ,和阴影下的中国家庭》的文章把权健推上风口浪尖  。大众骤然发现  ,除了传递神秘力量“每天喝两口  ,疾病都溜走”的鸿茅药酒  ,还有个更隐秘更阴暗的商业帝国 。
            权健的真实缩影——一个由中国式营销吹起来的泡沫  。
            当知识分子呼吁着消费升级的时候 ,还是有很多人在权健塑造的“包治百病”的假象下  ,丧失了最基本的判断力  。
            权健凭借天价保健鞋垫和负离子卫生巾起家  ,在令人瞠目结舌的7000家加盟火疗店的掩护下 ,花了14年 ,在中国构建起一个年销售额接近200亿的保健帝国  。
            权健官方微信号披露的简介称  ,自2015年起  ,权健连续三年蝉联中国直销企业业绩排行榜内资企业第一名  ,其中权健2017年业绩为176亿 。
            不是什么企业都有资格称作帝国  ,暴利、庸众、救世主  ,吸收了这三个养分 ,方能称作帝国大叔  ,周洋的死只是权健商业帝国滚滚车轮下毫不起眼的牺牲品  。而我们中的大多数  ,也就慢慢化作大树下的蚍蜉  。
            没有良心的代价——民间秘方专注忽悠铸就“保健帝国”
            在天津  ,有一条道路以“权健”二字命名  ,资本催生出更多玩法  ,洗白之术堪称奥斯卡  。
            在中超赛场上  ,有一支以“权健”命名的足球队 。2014年  ,权健收购天津足球俱乐部  。
            董事长束昱辉在接受媒体采访时说:在中国  ,没有足够的资金和实力就不要搞足球  。
            不差钱的束昱辉  ,出资一亿元冠名天津泰达足球俱乐部 。半年后 ,又全资受够了中甲赛场上的天津松江足球队  ,天津权健足球俱乐部就此诞生  。
            足球产业只是天津权健商业版图的冰山一角
            权健公司的一个宣传片称  ,有数千万人在使用权健公司的产品;
            还有遍布在全国各地  ,大街小巷的权健加盟火疗店  。根据新京报的报道  ,权健集团旗下有7000多家火疗养生馆 。
            庞大商业帝国的基本要素除了富可敌国的资金 ,还有前呼后拥的信徒  。
            权健的公关团队秉持着神秘主义“保健帝国”风范 ,在微信公众号发了一篇名为《权健已向丁香医生发送律师函  !权健官方严正声明 !事实胜于雄辩  !公道自在人心 !家人们  ,你们支持谁  ?请投上一票 !为权健正名 !》的公关稿 。
            长达51字的标题 ,6个感叹号 ,看来权健的公关团队并没有适应互联网媒体时代的标题秘诀  。
            文章中权健把自己和中兴、京东、华为一起并称为“各行各业民族企业的龙头大佬”  ,不自省的发笑还在后头 ,文章最后发起了一轮“权健自然医学vs丁香医生  !你支持谁  ?请投上一票  !”  。
            权健自取其辱的投票人数达到12万人 ,超过94%的投票者表示支持丁香医生  。

            好产品自己会说话  ,产品就是最好的公关
            企业与其担忧被负面舆论缠身  ,不如实实在在地把产品做好 ,更好地利用自己的产品服务大众 ,赢得消费者的的信赖 。
            经济学里有个理论  ,叫做信任经济效应  。较高的信任水平可以降低交易成本 ,提高社会组织的运行效率  ,从而促进经济增长  。
            当一个品牌建设良好、企业形象俱佳的公司出现一次危机公关  ,大多数用户都不会选择离开 ,而是会选择原谅  ,不管是忠实客户  ,还是大众用户 。但是选择原谅不代表消费者心里没有芥蒂 。
            危机事件发生之后  ,消费者会对企业的信任度降低  ,变得疑心重重  ,忠诚度也直线下降 ,此时消费者再也不像原来那样认为产品是有保障的 ,而是会觉得这里不对那里不对  ,还有什么事情没有披露出来  。
            当拥有这样想法的消费者到达一定数量之后 ,企业的信任就会降低 ,从而影响企业经营的速度和成本 ,这就是所谓的信任经济效应  。




            品牌危机处理对:那些品牌是怎么处理公关危机的  ?

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            品牌危机处理对:被李佳琦diss的百雀羚  ,该如何危机公关 ?

            昨天是双十一  ,就当诸多品牌都在借助朋友圈、微博和媒体等渠道发布自己的销售业绩之时  ,百雀羚的官方微博却不仅静悄悄的 ,更是停止更新在11月10日 ,而这条微博的留言区  ,已经被李佳琦的粉丝留言沦陷 。

            到底出了啥事  ?还要从昨天的双十一的淘宝直播说起  。

            “下面一个  ,百雀羚  !”

            “百雀羚没有 ,今天  。”

            “不来就算了  ,没有关系  ,百雀羚以后合作就靠缘分好不好  。”

            这是李佳琦和男助理在淘宝直播间的对话  ,详戳下面的视频 。

            随后 , #百雀羚放李佳琦鸽子#登上微博热搜  ,万万没想到  ,百雀羚却在双十一遭遇一场今年最大的危机公关 。

            根据李佳琦在视频直播中的描述  ,百雀羚本来是答应了这次合作 ,但是临时放了鸽子  ,李本来要推荐雪花秀了  ,但还是忍不住在直播间吐起槽来:

            “ 百雀羚等了两天  ,我要就要给你们最低价  ,不然就不要来参加双11 ,我一直和他们老板扯  ,刚刚他们说答应我们来  ,后来就不来  ,这种没有信任的品牌方  ,没有必要和他们合作 。”

            #百雀羚放李佳琦鸽子#登上微博热搜 ,虽然后来下了热搜榜  ,截至目前  ,话题阅读量超过4.4亿  ,参与讨论人数4.3万  。

            大叔看到  ,李佳琦的粉丝纷纷在微博上都在指责百雀羚的放鸽子行为  ,而百雀羚官方的一条微博留言区也被李的粉丝攻陷  。好在 ,百雀羚的微博并未大面积删除负面评论 ,或者关闭评论  ,给了粉丝一个宣泄的场合 。





            大叔也在今天下午询问了百雀羚相关负责人 ,至今 ,未得到答复  。

            从传统媒体的报道来看  ,李佳琦和百雀羚均未再对媒体或公开回应此事  ,大叔的猜测  ,应该是淘宝在中间做了沟通  。

            双十一刷屏之后  ,这应该是淘宝公关介入的第二场危机公关了  ,第一场就是上午疯传的那个神预测  ,而这条微博也不见了  。





            据说  ,百雀羚放了李佳琦的鸽子  ,却在直播当天  ,出现在了薇娅的直播间中 ,这恰好体现了两位最头部的直播网红在双十一的抢货大战 。除了网红的人气  ,其实与销量关系最大的就是商品的价格  ,所以  ,网红怼直播卖货时的定价非常在意  。

            那么 ,关键的问题来了 ,百雀羚“冷处理”的危机公关应对  ,究竟效果如何呢 ?如果是你家的品牌 ,该如何处理呢  ?大叔简单做个点评:

            1、网红直播有舆情风险  。

            这是大叔最想说的一点  。根据李的描述  ,百雀羚和李的沟通是非常顺畅的  ,决定临时取消合作 ,其实也是一种沟通结果  。但品牌方一定没想到  ,李会在直播里把这件事公开化  ,还给百雀羚贴上“不诚信”的标签  。

            为什么品牌方没想到呢  ?大叔认为 ,至少有2个原因:

            一个是百雀羚还在以传统的电商模式去看待广告  ,淘宝的一个广告位banner  ,我是甲方  ,淘宝是乙方  ,我说上就上呗  ,最后一刻 ,我临时取消了  ,也没问题啊  ,反正对消费者来说  ,无非就是看不到这个广告位而已  。

            网红直播的这种形式 ,虽然也是广告的一直  ,但“直播+人”就带有媒体属性  ,那就有舆论风险  ,品牌的撤单  ,就需要考虑这种风险 。显然  ,百雀羚一定是出于某个理由  ,临时取消了合作  ,但大叔猜测 ,百雀羚的电商负责人的思维还是:就如同撤了一个静态的广告位而已 ,没有危机公关思维啊  。

            另一个是百雀羚可能认为  ,网红不是明星  ,就是一个销售渠道而已  ,并没有粉丝  ,大家都是冲着我的便宜来的  。大叔部分认同此事吧  ,可能李的脑残粉并不多  ,但大家是讲道理的  ,人家给你预热了2天  ,你临时放鸽子  ,也等于放了我们消费者的鸽子 ,你道仪上有问题吧  。

            2、被两个网红逼着二选一 。

            根据前文的描述  ,最有可能出现的情况就是  ,两个网红薇娅和李佳琦为了冲销量和数据  ,逼着品牌主作二选一  ,像极了某东某猫和某多多的关系  。所以  ,出现危机公关的舆情 ,也是很正常了  ,之前的案例无数 。

            大叔觉得  ,对品牌主来说  ,这个套路其实很熟悉啊 ,你是选择站出来叫苦  ,指责一方 ,还是默默忍受 ,都是自己的决策  ,至少从目前的舆情来看  ,啥也不说的百雀羚  ,只能吃“黄连”  ,估计是谁也不想得罪 。

            大叔请教了一位从业者  ,她告诉大叔  ,薇娅和李佳琦都是压价策略  ,帮粉丝争取最低价 ,但是一些大品牌的策略是:1、产品一样  ,统一价格;2、赠品会给不一样;3、上不同的产品;4、上不同时间的直播  ,避免冲突 。这些策略都能体现品牌的智商  。

            从这次事故来看 ,百雀羚无疑是交了一大笔学费  。

            大叔今年对双十一的观察是  ,淘宝直播早已经被某东和某拼盯上  ,一直舆情不断  ,随着主播的流量和影响力越来越大 ,主播开始反客为主 ,拥有了很多与品牌抗衡的砝码  ,这件事是一次标志性事件 ,值得所有品牌反思  。

            3、冷处理是应对危机的最佳方式吗  ?

            显然不是  。

            你不说  ,主动权就在别人嘴上  。但现在说啥  ,其实都得罪人  。所以  ,如果复盘此事  ,应该至少两个时间维度 。

            第一个时间维度是昨晚  ,尤其是临时决定撤单之时  ,百雀羚与李佳琦的沟通  ,尤其是对他的安抚要到位  ,必要时  ,应该请淘宝出面 ,显然  ,这个环节出了纰漏  。

            第二个时间维度是今天  ,事情出了之后  ,百雀羚如何撕掉“不诚信”的标签 ,怎么能取得李佳琦的原谅是第一层沟通对象  ,其实李的背后核心是他的粉丝  ,也就是你的潜在消费者  ,你其实放了大家鸽子 。所以  ,大叔的建议是 ,百雀羚的发声  ,最应该向用户道歉 ,按照李佳琦“为用户争取最低价”的逻辑去回应 。

            百雀羚如果寄希望通过沉默来捱过这场危机  ,大叔个人认为非常不妥 ,因为这次的危机  ,不仅仅来自于一个当下非常火的IP  ,更重要的是质疑点是你的诚信  ,这是企业价值观层面的问题  ,算是品牌的底线问题  ,必须要说清楚 。


            品牌危机处理对:品牌维护中如何处理品牌危机公关  ?

            首先是对于时间上的要求  ,危机发生的时候  ,往往所有的消费者都在期望着证实和结果  ,这时候反应迅速及时  ,减少影响消费者的范围降低负面消息给他们的印象 。

            1、快速反应

            事情发生后处理一定要迅速有效  ,在互联网平台上往往事件发生后的2-3个小时内最为关键 ,所以企业必须快速回应告之  ,一般都是通过官网或微博、自媒体平台发出声明 。

            2、小心安抚

            出现危机时候承认过错比解释错误原因更有效 ,对于普天大众来说 ,情绪是最容易蔓延传染的  。需要适度的安抚大众通过媒体等平台进行必要的说明 ,更有适度放下身段  ,很多公关风格都是强势著称  ,其实越这样越容易口水战  ,不利于企业后面的维护  。

            4、真诚承担

            面对既成的失误和错误  ,真诚可以让人们对你以后的行为信任 ,不至于全部否认你的品牌 ,如果做作甚至造假  ,那么小可影响到企业市场损失  ,大可严重到政府机关介入  ,甚至威胁企业生存  。

            5、转移焦点

            无论是通过什么渠道报道的  ,不能让事情无休止的发酵下去  ,通过实时的舆情监测走势 ,适度的找其它事点切入  ,转移公众的焦点  。

            品牌危机处理对:品牌部是做什么工作  ?

            企业设立品牌部的主要目的在于:进行品牌发展规划工作;对品牌实施有效管理;评估品牌发展状况;找出品牌发展中存在的各类问题  ,提供给上级领导决策参考;处理品牌危机事宜;对品牌推广提出方案并督导实施  。

            品牌危机处理对:品牌危机的应该采用什么化解策略  ?

            品牌危机一旦发生  ,我们就要遵循品牌危机管理纲要  ,在企业、受害者和社会公众等三方面利益协调一致的前提下  ,为企业制造舆论、恢复声誉形象  。可以说  ,危机公关的成败很大成分是源于危机公关传播是否成功 。危机发生之后  ,最迫切的任务就是表明企业的立场  ,通过传播媒介来阐明企业对于危机事件的基本态度与原则 ,表达企业对于危机事件的关注是非常迫切的事情  。有效的危机公关传播  ,应该遵循“以人为本”的基本的企业原则  ,坦诚地承认自己的错误  ,虚心接受公众的批评  ,并有积极的挽救或改进措施  ,达到企业、受害者和社会公众的沟通理解  ,化解彼此间的误解或敌意  ,再建立起企业与公众之间的信任关系  。SK-II在这方 面做得极其不成功 。方略一:企业管理高层人物出面危机公关传播的主角应该按照危机的影响程度和范围来确定  。一般是选择与危机影响相适应的管理层次出面是比较合理的  ,往往越是高层人物出面对于危机的消除益处越明显  。企业应该在日常危机预防工作予以明确各种层次的危机应对方案 ,这样就会有针对性  。因而设立应付危机的常设机构——危机管理小组就是非常有必要的“有备无患”  ,它可以由以下人员组成:企业领导人、公关专业工作人员、生产与品质保证人员、销售人员、人事内勤人员、消费者热线接待人员等  。危机管理小组应保持其独立的具有足够权威的发言权 ,同时应保证其畅通的联系渠道 ,使公关信息在企业内部传达顺利 。尤其是指定一位熟悉企业实际情况并对公共关系工作运用老练的管理层人士作为企业危机公关的新闻发言人 。危机来临时刻  ,企业内部很容易陷入混乱的信息交杂状态  ,不利于形成有效的危机传播  ,因而形成一个统一的对外传播声音是形势要求的必然结果 。只有经过他所发出的声音才是企业最终决定 ,才是向新闻媒体公开的内容 ,其他人决不能够随意代表企业发表意见  ,只能维护、服从新闻代言人的权威  。危机管理小组日常应考虑的问题是:组织危机应变能力如何;最有可能产生的危机内容有哪些  ,是否有相应的准备;如果所预测的危机一旦爆发  ,具体的应对措施与程序如何等 。这样 ,一个简单的顾客投诉 ,完全可以交给各职能部门处理 ,如顾客投诉产品有不影响正常使用的小缺陷  ,就可以派一个工作人员予以赔礼道歉及更换来解决 ,不用过分兴师动众;但如果事情趋于恶化  ,影响范围扩大  ,就要有高层出面了 。危机案例——1999年在比利时发生的可口可乐中毒事件的危机公关中  ,可口可乐公司派出了以行政总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面的  。在新闻发布活动中  ,高层人物的出面会加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感  ,同时易于及早在危机尚未恶化的情况下作出表态承诺 ,改变事态发展方向  。公关哲理——对于企业来说 ,管理高层人物的出面  ,使得品牌危机公关传播的效应更加卓越 ,对危机处理进程起着关键的推动作用  ,这是企业组建危机管理机构应该考虑的  。方略二:分清主次搞准向谁传播我们的企业一定要搞清楚危机传播的对象  ,开展有针对性、高效率的传播 ,使传播效应发挥到最大  。危机发生后  ,最关注企业应对举措的不外乎是这么几种人:受害者、新闻媒体、竞争对手、社会公众  。受害者  ,他们是危机的直接受伤害者  ,对于企业给予一个明确说法的期望值最高  ,因为企业的态度将直接关系到他们的利益保障 。他们会积极地关注着企业公关的每一个举措  ,并会对外发表自己的评价  。信息社会里的一个必然现象就是新闻媒体在社会中的地位和作用日趋重要  ,它们对于企业的评判往往会左右着社会舆论  ,他们的舆论口舌将关系着企业的声誉和品牌形象  。在我国 ,新闻媒体的力量前所未有的高涨  ,他们会比企业更关心危机进程 ,也更有自以为是的对应措施提示给企业;同时往往会倾向于保护弱者 ,暗中无形地加大了企业危机管理的难度 。这里的一大问题是他们对于企业危机的敏锐反应和过度关注  ,必然可能导致报道的失真或非理性化  ,因而能否争取到新闻媒体的真实客观报道就是危机公关的第一道难题 。与新闻媒体的关系处理绝不是一件一蹴而就的事 ,加强日常的情感联络是非常必要的  ,这样也有利于企业及早发现投诉事件的苗头 ,杜绝不利信息在新闻媒体中的传播  ,不要在危机来临时才想起他  。对于竞争对手来说 ,危机的来临给其一个难得的市场进攻的机会  ,可能会重复借机提高自己的影响而诋毁对手  。危机案例——如PPA风波给康泰克带来的是致命打击  ,同时来自竞争对手的攻击更是厉害  。因而 ,注意向竞争对手传达一种公平竞争的暗示是非常有必要的  ,防止企业在竞争对手的攻击下沉沦  。社会大众作为企业的外部公众  ,是企业生产、销售、公关的现有或潜在的对象  ,对企业会有无形的压力 。危机也许只涉及到很少的一部分人 ,但是潜在的会影响到所有消费者—— 他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题  。企业要注意争取社会公众的理解、支持与信任 ,防止社会信任的丧失是头等大事  ,这就意味着企业要积极主动地作出企业的某种表示或说明来挽救品牌声誉  。其中应特别引起重视的是政府机构的作用 ,尤其是某些行业管理部门 ,它们对于企业的评价往往具有起死回生的力量  。如康泰克的危机完全是来自于政府的  ,就是一纸禁令让一个品牌葬送了多年苦心经营的巨大市场  。因而  ,向政府机构开展公关  ,让政府了解企业的难处 ,寻求其支持 ,是非常重要的  。如面对政府根治白色污染的举措 ,康师傅方便面的碗面生产受到极大的冲击  ,向政府部门申诉成为康师傅公关的重点  。公关哲理——事实上  ,挽救危机的一个关键也是争取危机权威机构的鉴定支持  ,他们的结论往往是公正评判的最终依据  ,万万不要自己说自己对  。方略三:准确选择公关传播的时机危机公关的传播原则应该是迅速而准确 ,这就有了两种时间选择:危机发生的第一时间和危机真相大白的时候 。危机发生后  ,企业要很快地作出自己的判断 ,给危机事件定性 ,确定企业公关的原则立场、方案与程序;及时对危机事件的受害者予以安抚  ,避免事态的恶化;同时在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明  ,阐明企业立场与态度 ,争取媒体的信任与支持  。要避免一个误区:在真相出来之前 ,尽量避免接见媒体  。其实 ,就是你不接触媒体 ,媒体也会编出种种理由作推测  ,国内不少危机风波的升级不正是没有及时控制不利信息传播的结果吗?不要试图隐瞒  ,那样只会使事情越来越糟糕 ,还不如及时与媒体接触  ,争取他们的客观真实报道呢 。重视危机管理的企业往往会及时设置危机信息传播热线  ,保证企业内部信息的畅通  ,回答消费者的质疑 ,为新闻媒体提供素材  ,发挥着信息枢纽作用  。危机案例——如康泰克被禁后  ,中美史克专门开通了800免费电话  ,为关心事件进展的人们解疑  ,取得了良好的传播、沟通效果 。当危机来龙去脉全部搞清楚之后 ,企业最好要组织一次大规模的新闻发布活动 ,把危机真相和最终结果汇报给公众  ,为危机公关圆满地划个句号  。其实  ,很多危机风波最终选择不了了之的结局  ,实在是不聪明的选择 ,这样不但不会有利于品牌形象的恢复 ,反而会消弱品牌声誉  。又如 ,东芝笔记本电脑危机风波 ,在新闻媒体渐渐失去关注兴趣的前提下  ,危机似乎远离了 ,但以前的市场地位已无法挽回 。公关哲理——千万不要忘记  ,危机公关的一个重要原则:开诚布公  。企业危机公关会伴随着种种猜疑而艰难地进行着  ,企业要注意及时地把最新情况与进展通报给媒体 ,也可以设立专门的信息沟通渠道  ,方便新闻媒体和社会公众的探询  ,为真相大白作铺垫 。方略四:尽可能选择广泛的传播渠道危机信息的传播不外乎以下几种渠道:广播电视、报纸杂志、互联网、人际口传  ,也即大众传播媒介和人际传 播  。人际传播也许企业无法控制  ,但大众传播媒介企业完全可以通过公关活动加以影响 。危机案例——伴随着互联网的发展  ,网络新闻的影响逐步从虚拟走向现实 ,而且有着无法预测和难以控制的特点 ,如东芝笔记本电脑危机就是从网上蔓延开来的  ,企业也要注意监测和利用这条渠道  。公关哲理——值得注意的是 ,一方面是受害者的投诉反映 ,另一方面是新闻媒体的人为炒作  ,会导致危机的逐步升级 。因而 ,危机公关传播应该注意及时  ,有针对性地占领这些传播渠道  ,使危机信息的传播负面效应降到最低  。方略五:高姿态承担责任是传播的主要内容危机发生后  ,公众都是在等待企业的表态——是否低姿态的承认错误、是否愿意承担责任、是否愿意改进等 ,这些应该成为企业危机公关传播的核心内容  。实际上  ,危机公关正是通过这些积极的努力来赢得消费者的谅解与信任的  。我们有一种观点:危机公关是良心的公关  ,是基于企业经营理念的公关 。要进行有效的危机公关传播  ,花言巧语是没有用的  ,公众也不需要企业的什么花样表演  ,此时需要的是企业真诚的行动  ,行动是最关键的  ,不妨把企业的危机公关进程向公众作一说明  ,并在实施过程中切实地体现出来  。危机公关要杜绝本末倒置、隔靴搔痒的现象 ,而是把事情的真实本源与企业最真诚的一面如实反映出来 ,“用我真心换你真心”  ,才是公关活动的本质 。不少危机公关失败的案例  ,往往在此  。危机案例——如日本航空危机事件中  ,日方几次出具调查报告  ,但都是对事实真相遮遮掩掩并缺乏实质性的赔偿或赔礼道歉条款与行动  ,以致招来中国消费者的极大愤慨  ,一起简单的投诉危机结果进入了没完没了的法律诉讼程序  ,这不能不说是危机公关的失败  。一个原因在于  ,日本航空公司没有了解中国消费者的内在需求——赔礼道歉与赔偿  ,以及航空公司自身并没有认识到自己的错误  ,而是一味地回避、推卸责任  ,试想这行得通吗?同时 ,危机公关的一个重要内容体现在重塑良好的企业形象上  ,公关危机的出现  ,或多或少地会使企业的形象受到不同程度的损害  。虽然危机公关得到了妥善处理  ,但并不等于形象危机已经结束  ,企业还必须经过可能会很漫长的时间才能彻底恢复和重建良好的公众形象  。公关哲理 ——要针对企业形象受损的内容和程度  ,重点开展弥补形象缺陷的公关关系活动 ,向公众进行有针对性的大门  ,欢迎公众的参观和了解 ,告诉公众企业新的工作进展和经营状态  ,以过硬的产品质量和一流的服务重新征服公众 。只有当良好的企业形象重新建立时  ,危机公关才能谈得上功德圆满  。方略六:坦诚地自暴危机真相对于品牌危机的产生  ,为了企业的长远发展企业要问个为什么  ,同样公众也会问个为什么  ,双方关注的焦点都在于为什么会发生对各自本身产生影响的危机?这是个敏感问题  ,企业往往会避而不谈 ,其实这种想法是错误的 ,与其掩耳盗铃  ,还不如真相大白 ,自暴隐私  ,袒露出企业的真诚来  。危机消除后  ,企业要善于通过新闻媒体把这个问题公开 ,是自己的责任  ,则应当勇于向社会承认;如果是别人故意陷害  ,则应通过各种手段使真相大白  ,最主要的是要随时向新闻界说明事态的发展及澄清无事实根据的“小道消息”及流言蜚语  。企业坦诚的结果不仅不会是消费者的背离  ,反而让关心企业发展的人消除顾虑  ,重新树立对企业的信心  ,赢得更多的口碑  。危机案例——可口可乐在比利时危机事件处理时 ,明确承认产品质量事故是由于车间隔离材料的问题和现场管理不严格的结果  。在坦白了过错之后  ,可口可乐依然畅销于欧洲  。公关哲理——“人非圣贤 ,孰能无过”  。企业以一样  ,我们不能避免工作重可能产生得失误  ,但我们敢于面对自身的失误 ,分析原因、寻找差距并及时改进  ,这是企业最基本的经营理念  。方略七:重视信息传播的主渠道把企业的观点表达出去  ,通过什么渠道和以什么方式最合适呢?对于企业来说  ,危机发生后制定危机问题管理方案是件急迫任务  ,有效的危机问题管理可以防止危机的进一步蔓延或改变危机发生的过程、实施危机问题管理  。因而  ,企业应对危机时应首先考虑以下几个方面:检查所有可能对公司与社会产生摩擦的问题或趋势;确定需要考虑的具体问题;估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题;确定公司对各种问题的应付态度;决定对一些需要解决的问题采取的行动方针;实施具体的解决方案和行动计划;不断监控行动结果  ,获取反馈信息  ,根据需要修正具体方案 。其中  ,最重要的就是把企业的努力传达出去  ,王婆卖瓜  ,似乎说服力最小  ,大的恐怕就是外部的客观说法  ,特别是新闻媒体的报道 ,他们的客观报道会影响很多人的观点  。企业要重视这条信息传播的主渠道  ,要善于向记者公关  。危机案例——例如  ,麦当劳在中国曾发生的几次消费危机后 ,都能尽快搜索一切与危机有关的信息并挑选一个可靠、有经验的发言人  ,将有关情况告知社会公众 。如举办新闻发布会或记者招待会  ,向公众介绍真相以及正在进行补救的措施  ,做好与新闻媒介的联系使其及时准确报道  ,以此去影响公众、引导舆论  ,使不正确的、消极的公众反映和社会舆论转化为正确的、积极的公众反映和社会舆论  ,并使观望怀疑者消除疑虑  ,成为企业的忠实支持者  。而当企业与当事者出现分歧、矛盾、误解甚至对立时 ,麦当劳也能够本着以诚相待、先利他人的原则  ,运用协商对话的方式  ,认真倾听和考虑对方意见  ,化解积怨、消除隔阂 。公关哲理 ——实际上 ,很多企业会犯这个错误 ,尤其是当媒体站在受害者的一面而态度对立时  ,而最终受伤害的只能是企业自身  。如果条件成熟的话  ,可以邀请消费者代表赴企业参观  ,尤其是那些企业的忠实老顾客  ,让企业自身实力说话  ,并通过他们之口影响到企业无法控制的人际传播范围 。无论怎样  ,品牌发生了危机 ,都意味着某些环节出了问题  ,这是绝对不能回避的;而危机公关传播只是在此前提下采取的挽救活动而已  。根本还是在于企业是否具有健康向上的经营理念和举措  ,这是决定传播效应好坏的关键要素  。森合万源企业的本质应该是“为人民服务的”  ,是“以人为本”的  ,任何时候 ,企业一定不要忘记:真诚应该是贯穿危机公关传播的全过程 。企业组织所面临的内部环境以及社会环境是十分复杂的 ,在发展过程中出现这样或者那样的危机时刻是难免的  。近几年 ,越来越多的企业组织都已经意识到了危机公关的重要性  ,但是具体措施的实施却屡屡步入误区 ,使危机公关发挥不了应有的作用  。公共关系实践活动向我们表明  ,诚实是危机公关最重要的品质 。