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            「品牌危机公关」 品牌危机管理 和 危机公关 有什么区别?

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            • 浏览:2202


            大牛团队助理品牌营销:【微信/电话:18012713873 】

            品牌危机公关: 品牌危机管理 和 危机公关 有什么区别  ?

            危机管理最早由史蒂文·芬克在《危机管理一为不可预见危机做计划》进行系统的阐述  。危机管理在中国起步较 品牌危机管理晚  ,90年代才开始传入中国  。而危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁  ,从而有组织、有计划地学习...

            其他答案:危机公关:事情已经出现不可控的状态后需要去化解处理  。 公关危机:公关本身方法方式上不妥当导致的危机  。

            品牌危机公关: 品牌如何通过公关解决危机

            品牌维护首选诚众网络传媒 免费咨询  ,先处理不成功不收费 成都诚众网络传媒  。 网络链接http://www.cducz.com/a/gongguan/2014/0617/65.html是国内最早关注并从事网络营销、网络危机公关  ,网络品牌营销和维护的团队之一  ! 我们凭借多年来在互联网行业的丰富经验  ,运用多种媒介资源和新闻行销多种形式互为配合的宣传攻势 。与新浪网易腾讯央视网千龙网京华网等等3000多家权威网络媒体达成渠道合作 ,可以与3000多加网络媒体进行沟通  ,为您的网络危机处理 ,网络危机公关  ,品牌维护提供宝贵的信息资源和搭建合作平台  。让您的产品迅速营销于网络  ,达到极大的宣传效果 。包括 品牌维护 网络公关 网络危机处理咨询危机公关等全方位外包网络 推 广服务 ,网罗各种网络商机 。 收起回答

            品牌危机公关: 企业危机公关如何做 ?

            企业怎么进行品牌维护 在企业品牌维护的过程中  ,做品牌不要期望一招一式就会奏效  ,而是需要审时度势灵活运用各种营销策略 。有时采用一种营销策略、有时更需要多种营销策略的组合与消费者充分沟通  ,跟消费者亲密互动  ,逐步建立消费者对品牌的信任、支持、依赖、忠诚  ,提升品牌影响力 ,提高品牌产品的品牌影响力  。 而在企业品牌维护的同时  ,防护却不能放松  ,如危机公关  。危机事实上对每个企业都是平等的 ,不管你是跨国企业  ,还是公棚作坊  ,都或多或少会受到各类危机的冲击;它可能是人为的、也可能是客观的  ,总之危机出现 ,就需要去积极面对  ,危机公关在此时俨然成为了“殿后”的重要一环  。 本文版权所有来自诚众传媒网络危机公关公司:企业品牌维护 危机公关全权“殿后”  ,转载请注明出处 企业品牌维护 危机公关全权“殿后” - 来源:http://www.cducz.com/a/gongguan/2014/0624/152.html - 转载请注明出处 ,由衷感谢 ^_^ 收起回答

            品牌危机公关:2018年度企业危机公关处置失败案例汇总

            一、企业危机公关

            现代市场的竞争不仅仅是商品、技术、价格、服务的竞争 ,还包括企业信誉、口碑、形象的竞争 ,公共关系的处理就是一种竞争手段  ,当企业不利形象产生的时候 ,危机公关随即形成  。

            进入当今时代  ,互联网的崛起将企业的危机公关带入了新的局面  ,网络已经成为解决危机事件的重要部分和不可取代的途径  。网络可以扩大企业品牌宣传  ,也可以对企业形象产生负面影响  ,如果企业不重视网络的传播作用  ,对网上关于本企业的一些负面消息不及时作出解释说明  ,就有可能酿成严重的公关危机  ,损害企业的对外形象  。

            以下将在2018年的企业负面舆情中选取几个热点事件  ,对危机公关处置失败案例进行分析  ,以期找到一般规律 ,纠正漏洞与误区  。

            二、具体事例分析

            ①空姐乘滴滴遇害

            2018年5月5日深夜  ,空姐李某珠因要回老家参加亲戚婚礼在河南郑州乘坐滴滴顺风车后失联  ,5月8日 ,经警方证实  ,李某珠已遇害  ,凶手系滴滴司机刘某华  ,该案件引起社会各界广泛关注  。



            上图为案件的各重要节点  ,滴滴在事件发展过程中有两次回应  ,一次是舆情爆发初期的“道歉” ,另一次则是舆情热度消退后的回应“赔偿”  ,从网民情绪来看  ,负面情绪占领高地  ,滴滴的两次回应 ,对挽救企业口碑似乎无济于事  。



            从识微商情企业舆情监测系统可以看到  ,案件发生后  ,网友的关注点主要聚焦在下图所示的几个方面 ,除案件进展之外 ,“滴滴危机公关手段”“滴滴平台弊端”“网约车监管漏洞”等几个方面都为网友所关注  ,滴滴疏于对网络舆情的关注  ,忽略了网友的关注点  ,一味的考虑“道歉”“赔偿”  ,并没有直击大众痛点  。



            ②乐清女孩乘滴滴遇害

            仅仅几个月之后 ,滴滴出行又现惨案  。2018年8月24日13时 ,乐清20岁赵姓女孩 ,在温州虹桥镇乘坐滴滴顺风车前往永嘉  。14时许 ,赵某向朋友发送“救命”讯息后失联  。8月25日凌晨警方抓获嫌疑人钟某 ,嫌疑人承认其杀人事实  。


            然而这一次  ,滴滴并没有吸取上一次企业危机的教训:走流程般的“道歉”被批没诚意;发声依旧没get到网友的痛点  ,网民关注滴滴监管不严 ,滴滴则选择了罢免高管(找人背锅)  。更可怕的是  ,滴滴的官微还删除了上一次“空姐遇害案”时的道歉声明 。

            所以这一次  ,滴滴顺风车再也爬不起来了  ,8月28日  ,滴滴宣布无限期下架顺风车服务  。谈及滴滴 ,负面情绪有增无减  。



            ③马蜂窝数据造假

            2018年10月20日-22日  ,微信公众号“小声比比”连发3篇文章爆料马蜂窝数据造假  ,将OTA巨头“马蜂窝”推上风口浪尖 。“财经网”、“中国新闻周刊”等各大媒体对此跟踪报道  ,网民对事件关注度高峰迭起  。


            对此  ,马蜂窝回应:控诉“小声比比”“严重不实”“侵害信誉”  ,却没有拿出任何证据  ,相反的是  ,“小声比比”所属的公司深圳乎睿数据向多家媒体发送盖章声明  ,表示“曝光马蜂窝纯属顺手为之” ,且都以事实和数据为依托  。一面是“有理有据” ,一面是“控诉无凭” ,从识微商情企业舆情监测系统的数据来看  ,支持马蜂窝的网友仅占12%  ,剩下的则是“传播、谴责、反思”  ,这波危机公关 ,马蜂窝一败涂地  。

            ④DG辱华

            11月21日  ,“DG”这个品牌完全占领了微博热搜榜  ,作为一个小有名气的意大利奢侈品品牌  ,DG完全没有表现出一个成熟品牌该有的危机公关能力 ,最终不幸失去中国市场  。

            11月17日  ,意大利奢侈品牌Dolce&Gabbana在官方微博发布“起筷吃饭”系列视频 。然而广告中亚裔模特扭捏的姿态、对筷子及食物奇怪的描述等都被指歧视华人 。一位网友在ins story说起这件事  ,DG设计师本人前来争辩  ,最终恼羞成怒对网友大骂出口  ,公然发表辱华言论 。

            11月21日11时15分  ,网友曝光DG设计师在ins的对话截图  ,瞬间引起中国网友大量转发  ,反响强烈  。一个多小时之后  ,DG官微发声称“设计师账号被盗 ,已走法律程序”  。

            从识微口碑企业舆情监测系统来看  ,DG的回应并没有逆转形势  ,网友负面情绪占比高达79.5% ,网上骂声一片 ,纷纷要求DG滚出中国  。事实上  ,DG的回应较为迅速  ,但并不见得把握住了时机就能消除负面 ,像“账号被盗”这样的回应可以说是对网友智商的一种“侮辱”  ,完全感受不到这个品牌的歉意与诚意  ,更别提对中国的热爱  。

            紧接着  ,11月22日  ,DG的设计师又针对此事再次回应 ,他发声称“如果DG有歧视中国 ,就不会有中国的模特出现在大秀里  ,我为你们只能从中看到歧视而遗憾”  。这次的发声不光与“账号被盗”前后矛盾 ,这位设计师理直气壮的狡辩更加引起中国网友的反感:“意思是用中国人是看得起你们 ?”“根本没有一点歉意  ,一句道歉都没有  !”  。

            三、规律及原因总结:

            无论是家喻户晓的滴滴还是有着几十年历史的DG  ,再到OTA巨头马蜂窝  ,发生危机后的公关方式如出一辙  ,存在诸多误区 ,综合上述几个事件  ,我们可以得到企业危机公关处置失败的一般规律  ,其根本原因不外乎以下四个方面:

            1、忽视公关

            互联网时代 ,信息的传递是爆发式的、不可预估的  ,很多企业低估了“互联网”的传播能力  ,当今许多危机公关失利的主要原因由 ,没有把看起来小型的事件当回事  ,不及时的进行回应  ,例如上面的滴滴遇害案  ,两起事故都选择了在负面舆情爆发、网友声讨的时期进行回应 ,此种态度导致事件影响与危害不断递增 ,发展到完全失控的地步  。

            2、定位错误

            公关不是企业在做出伤害消费者的事件后  ,出面收拾残局的人  。专业危机公关的目的是  ,采取正确的手段减少公司在声誉及运营方面的损失  ,公关的任务更是要促进公司的运营和体系的不断完善  ,更好地为消费者服务  。DG辱华事件中的企业方回应可以说是定位错误的典型  ,DG将公关狭隘的用作“清理事故现场”  ,以致越描越黑  ,无法挽回 。

            3、手段陈旧

            传统媒体时代的危机公关管控本质上是企业和媒体的博弈  ,在危机中控制媒体不报负面  。而现在在移动互联网状态下  ,媒体高度碎片化 ,因此传统的阻止危机传播的渠道已经很难奏效  ,所以本质上危机的管控是疏导和控制网民如洪流般传送的情绪  。马蜂窝数据造假案就是如此 ,一味的顾着和媒体、网友打口水战  ,试图用“控诉”撇清责任 ,直接影响公众好感度  。滴滴的体现也较为明显  ,每一次负面舆情爆发时都没有关注网友的讨论话题 ,只会一味的“道歉”  。

            4、缺乏后续

            危机公关后续流程才是最重要的  ,最初的回应只能暂时平息事端  ,后续的跟进才是网友评判企业形象的标尺  。滴滴首次出事后  ,并没有完善内部监管流程  ,以致第二起类似事故发生时  ,被大众定位成“惯犯”  ,此时无论多深刻的道歉都无济于事  ,出现了大批用户卸载、抵制滴滴的情况  。

            四、网络舆情监测的必要性

            ①从误区纠偏看舆情监测

            对于以上四个误区进行纠偏  ,不难发现“网络动态”、“网民话题”“网民情绪”等信息对于危机公关的必要性  ,然而  ,当今互联网高度碎片化 ,微博、微信、大小网站、新闻APP、贴吧、论坛等传播渠道众多、数据量庞大  ,靠传统人工手段抓取和过滤信息并不是易事  。好在  ,21世纪与时俱进的产物不仅有多元化的信息传播载体  ,也有获取信息的好帮手——网络舆情监测软件  ,足以满足企业的监测需求  。

            ②从危机认知看舆情监测

            按照严重程度 ,我们可以将危机分为三个级别  ,每一级的危机势能过大都会导致发生更高级别的危机 。

            一级风险包括企业价值观与市场不符、对品牌价值体系本质认识不清或对品牌定位错误;

            二级风险包括企业是否处于高关注行业、品牌价值是否正在快速增长以及政府的舆论导向;

            三级别的危机是突发意外事件带来的巨大风险 。

            前文说过  ,现在的企业多数情况下是在自身发生第三级危机的时候才会想到“公关”  ,殊不知“公关”还有其他的意义 。而完成对一二级风险的把控  ,仍需对网络信息的全面掌控  ,通过关注网上的舆论导向与网友话题才能把握行业的发展风向  ,完成风险预判的同时  ,对于企业的发展、企业口碑的树立也是大有裨益 。

            ③“识微商情”企业舆情监测系统

            作为一款成熟的网络舆情监测软件 ,识微商情是面向企业的舆情监测分析系统 。识微商情以大数据思维监测和分析海量的互联网公开数据  ,方便客户“速读”关注的全网信息 ,为企业的商情挖掘和分析提供信息支持 。

            危机来临时 ,识微商情可监测互联网上的热点话题、网民情绪、热门文章、重点媒体、重点地域等  ,企业可以迅速对风险进行评估 ,出台针对性的应对方案  ,及时疏导负面情绪  ,补救品牌口碑  。

            不仅如此  ,识微商情可根据客户订阅的主题推送互联网公开的企业自身信息、产品信息、品牌信息、人物信息、竞争信息、政策信息、行业信息和招投标公告信息等  ,并对这些信息进行综合分析  ,提供商情发展的脉络和态势  ,最终达到对企业口碑、品牌形象等方面的正面影响  ,为企业的市场竞争力加分  。

            更多详细数据请关注识微科技  ,专注企业舆情监测/正负面新闻监测/竞争对手监测/品牌口碑监测/行业监测  ,免费申请试用  !

            品牌危机公关:危机公关培训案例:《亲爱的热爱的》问题地图

            文/交广国际管理咨询专家团胡一夫

            正确的国家版图是国家主权和领土完整的象征  ,体现了国家在主权方面的意志和在国际社会中的政治、外交立场  。近日 ,有网友反映电视剧《亲爱的 ,热爱的》第39集中存在“问题地图”  。交广国际管理咨询定制课程《危机公关培训》 。


            关于这次的地图事件 ,杨紫和李现都分别发表了声明  ,杨紫在声明里面提到  ,中国一点都不能少  ,看上去这样的一个反应似乎是比较正常 ,但是  ,却并没有平复网友的一些疑惑  。因为这里面有一个关键的点就是杨紫或者是他的父母  ,有可能是亲爱的热爱的这部电视剧的投资  。那么也就出现了一个问题  ,如果她或者是他的父母 ,投资了这部电视剧  ,而这部电视剧里面出现了台独的地图  ,那就是非常严重的问题了  。为何那么多企业  ,而且是知名企业、媒体都会犯这种看似低级的错误呢  ?可能会有以下几种原因 ,这都说不准  。


            1、粗心大意、自以为是:这是一般疏忽、大意之人的常见毛病  ,自以为这是对的  。


            2、一时马虎、P图手抖:这种可能有点小 ,一般做这种工作的人智商也不会太低  ,怎么可能呢 ?


            3、不爱国、没读书:难道他们不知道真正的中国地图  ?或者不清楚宝岛与南海的敏感程度  ,全国人民受不了你这手一抖抹掉了 !


            4、纯属故意、对手攻击:此刻感觉又看了一遍《无间道》 ,这种事儿还是自查一下吧 ,谁也说不准  。


            以上4点纯属猜测  ,如有巧合  ,那我可以买彩票了 。


            不过这种“地图门”的事故 ,对企业来讲真是好事变坏事  ,一般用到中国地图的时候 ,不是在表示自己的业务冲出中国走向世界  ,就是说覆盖了全国多少多少城市……总之在秀的时候出丑是悲哀的  。




            处理意见截图  。


            所以  ,关于中国地图这件事  ,请大家一定要牢记 !

            具体用法大家可以搜索相关规范  ,简单参考:用不同粗细的实线表示陆地边界与海岸线时  ,必须表示南海诸岛的范围线 ,并采用与陆地边界相同粗细的实线段表示;必须表示南海诸岛岛屿以及钓鱼岛、赤尾屿等重要岛屿  。




            有人会说  ,这不算什么大危机  ,又不是产品出问题  。


            在两岸关系上  ,在媒体传播上  ,这样的错误就是致命的  。


            所以  ,你轻描淡写的致歉确实体现不了诚恳的态度  。


            交广国际管理咨询专家团的《危机公关培训课程》观点:这样的错误也暴露了一家企业在品牌公关上的不足  。


            1、没有内部审核机制


            2、缺乏常识学习与防范


            3、危机公关过于草率

            品牌危机公关:2018年到现在有哪些企业的公关危机事件  ?

            一位知名公关人曾经说过,“一个公司给人留下的印象,恰恰是它被推到舆论风口浪尖的时候建立的  。当所有人都看着你的时候,你就可以告诉所有人,你是一个什么样的人  。”

            商场风云变幻莫测,眨眼之间,辉煌与低谷就能交替上演  。2018年,很多企业都迎来了自己的危机  。面对危机,少数企业能够平息民怨,极少数企业能够逆转口碑  。下面这些知名企业在做危机公关时,又向大家传递了什么信息呢?

            1、315前夕六六控诉京东售假

            在315之前,作家六六发了一篇名为《京东无赖》的文章,曝光自己的同学程茉在京东全球购下单购买了一个假的Comfort U 护腰枕,却面临维权无门的情况  。微博长文1个小时之内阅读量超过100万  。

            面对六六的激烈指控,京东公关在超过24小时后才做出回应,并且选择强硬以对,发表声明称:商家已承认是发货过程中出现失误,并非售假,无权要求商家提供十倍赔偿  。公司方面认为这严重侵害了京东的信誉,将坚决采取法律手段进行维权  。

            在摆出一副高姿态之后,京东的回应显然并不让人满意,反而有更多网友开始抨击,六六的态度也只变得更加强硬 。最终,京东CMO态度180度大转变,不得不亲自出面道歉,“六六女士投诉京东一事,今天京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评” 。

            这次迟缓的危机公关不但在态度上激起了网友的反感,还炸出了诸多网友在在京东买了假货维权无门的血泪购物史,让“品质京东”的口碑大打折扣  。

            或许是因六六事件获得教训,在5月初爆出的假茅台事件中,京东的应对方式聪明许多  。在第一份声明中,京东承认网上爆料内容属实,称初步判断为“在运输过程中出现了被调包的现象”,把不容有失的“自营商品”摘出去  。

            京东公关的第二步,则是把次重要的京东物流摘出去 。于是,“第三方物流公司”出现在京东的第二份情况说明中  。迅速以十倍赔抚慰消费者,搞定有关方面,安抚合作伙伴,让事情不了了之,京东此次基本上遵循的是处理各类危机的通用原则:大事化小,小事化了  。

            有传媒专家评论,相比于六六事件,京东对假茅台事件的处理可以说是非常成功的:让一个重大负面新闻“烂尾”,就是最好的结果  。

            2、蓝标315辞退门

            3月15日,一篇名为《蓝色光标,所谓亚洲最大公关公司,如此坑害老员工,良心真的不会痛吗?》的文章在朋友圈刷屏  。文章作者称,自己是在蓝色光标工作两年多的老员工,这次被HR威胁辞退,无法获得被辞退员工应有的补偿  。

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            蓝标这家以服务客户为主业的公关公司,从幕后被推到了台前,成为315当天备受关注的企业 。不过蓝标处理的还算比较及时,在当天下午6时左右,在双方当事人的协商下,作者删除相关文章,并发布道歉声明  。

            不久,蓝色光标也在其官方公众号和微博发布相关声明  。然而这则声明似乎有暗讽当事人之嫌,以至于当事人第二天再发文《我删了文章发了声明,却换来了蓝色光标对我的诋毁》,一上午时间阅读量就快读突破了10万+,再次引发广告营销圈的刷屏,事件进一步发酵  。

            最终,离职员工通过法律的程序得到赔偿并接受道歉  。

            蓝色光标反复无常的行为,降低了公众好感度  。虽然给他人做了无数的成功公关,不过这次给自己做的危机公关还大有提升之处 。

            3、星巴克“咖啡致癌”谣言刷屏

            3月31日  ,一篇名为《震惊  !星巴克最大丑闻曝光  !我们喝进嘴里的咖啡  ,竟然都是这种东西…》刷屏文章  ,导致星巴克突然就迎来了一场公关危机  !

            文章作者为了增加“星巴克致癌”的可信度  ,还专门引用了美国加州洛杉矶法院的一纸裁定  ,要求星巴克必须要在所售咖啡的外包装上标准“有毒”提醒  。原因是  ,市面上出售的烘焙咖啡中 ,含有的高浓度丙烯酰胺——一种有毒的致癌化学物质 。

            虽然大部分网友仍然将信将疑 ,但有关星巴克咖啡致癌的消息 ,导致负面舆论不绝于耳  。

            " data-caption="" data-size="normal" data-rawwidth="639" data-rawheight="352" data-default-watermark-src="https://pic3.zhimg.com/v2-b80535778d3af2eebced04da9b899ece_b.jpg" class="origin_image zh-lightbox-thumb lazy" width="639" data-original="https://pic2.zhimg.com/v2-1921bd42f4c5624c358391637811d4e9_r.jpg" data-actualsrc="http://nebula.qic.ac.cn/public/uploads/3705a33edf3ba57f2f1764a8/2020/03/16/33b5bd43f92d39dd3b03e332.jpg"/>
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            这是星巴克那无往而不胜的公关就发挥作用了:

            在短短两天的时间内  ,星巴克就巧妙得将此危机化解 ,成功打了一场漂亮的自卫反击战 。这优秀的公关业务能力不知道让多少企业羡慕嫉妒恨  ,确实值得夸一夸  !

            那些公关能力欠佳的企业真该好好学习一下了  !

            4、联想5G投票门

            该事件发酵于一篇名为《联想,你还好意思说自己是爱国企业》的文章,直指联想在2016年的一次5G标准票选中没有支持华为,该文在各大平台被广泛传播  。

            联想不可谓不重视,发表《行动起来,誓死打赢联想荣誉保卫战》文章,拉来华为官方公开支持联想,力证其清白  。还得到了包括马云、李彦宏在内的数十位行业大佬的力挺,传达出一个信息:不应该把单纯的技术问题政治化  。

            联想在应对这件事上速度不够及时,应对失措与舆论对立,大众关心的问题在于“数据信道短码”上究竟有没有投华为一票,联想避而不谈 。更加激发公众不满,并且态度高傲,使得网友有种“联想站在广大人民对立面”的感觉  。

            此次危机处理用力过猛,再加上最近又爆出联想的国内价格高于国外  。于是,联想从民族骄傲变成了众人口中的“美帝走狗”,还引起大家热烈讨论“联想溃败的原因”  。这次危机公关处理的一箭双雕,只不过靶心向内了 。

            5、自爆的鸿茅药酒

            中南大学湘雅医学院硕士谭秦东,2017年12月19日通过网络发布一篇《中国神酒“鸿毛药酒”,来自天堂的毒药》的帖子  。文章对鸿毛药酒的疗效提出质疑  。这个帖子本是医学人士的一种专业看法,帖子的阅读量不足3000人次,却被视为诬蔑诋毁,损害商业信誉,厂家报案,警方出动,一篇文章引来了跨省抓捕  。

            中国医师协会表示,愿意为谭秦东医生提供法律援助,还呼吁防止将民事纠纷刑事化  。

            广东医生谭秦东点亮了一根火柴,“鸿茅药业”自己浇上了一桶汽油  。完全违背了“大事化小”的原则 。

            警方跨省抓人之前,鸿茅药酒曾经多次被各地的食药监部门通报过,仍然多年屹立不倒 。警方跨省抓人之前,谭秦东医生的文章未引起人们多大的关注  。可是,凉城县警方一抓人,舆情引爆,网上一边倒的声音是对谭秦东的声援,对鸿茅药酒的批评,甚至开始揭露企业法人的老底 。

            将局面由可控引向失控,这次公关堪称自杀式  。

            6、刘强东涉嫌性侵

            对于刘强东事件,京东公关不但没能帮助将影响最小化,反而起到了推波助澜的作用  。9月2日下午,网上曝出京东创始人兼CEO刘强东在美国明尼苏达州因涉及性侵女大学生而遭当地警方逮捕,大家对于事情真假议论纷纷  。

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            京东官方微博声明此消息为“不实传言”、“刘强东遭失实指控”、“未发现有任何不当行为”,还表示要追究这个“造谣行为”,整段文字看起来非常令人信服 。只不过却被光速打脸,负责此案件的当地警方发言人表示对京东官方声明并不知情  。同时,热心网友们也纷纷贴出“逮捕记录”发出质疑 。

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            次日,“京东发言人”再次发言,再次表示刘强东“未受到任何指控”清白回国,其美国律师也表示刘强东99%不会被起诉,警方还会因错捕他而道歉 。不过实际上当地警方也表示此案尚在调查,期间不限制其人身自由,但并不知道他已回国  。

            而对于5号一大早就又爆出了“刘强东是因涉嫌强暴重罪被逮捕,放回国是因还未被控罪”,同时还有“美国法律公司起诉京东信息披露失实”的传闻,京东官方则没有回复 。

            而对于近来有消息称“刘强东以5000万美元和解美国一案”,刘强东代理律所发表声明称纯属造谣生事,将采取法律行动!

            7、马蜂窝数据被打假

            2018年10月20日-22日,微信公众号“小声比比”连发3篇文章爆料马蜂窝数据造假,将OTA巨头“马蜂窝”推上风口浪尖 。

            整篇曝光文章的核心问题是:马蜂窝官网自称的“2100万真实点评”,有1800万条点评是抄袭而来的,其中,餐饮点评527万,酒店点评1221万,而制造这些抄袭数据的来自7454个抄袭账号  。

            马蜂窝的官方声明比危机发生晚了超过32个小时,回应控诉“小声比比”“严重不实”“侵害信誉”,却没有拿出任何证据,被公关人士称为“捣浆糊”  。一面是“有理有据”,一面是“控诉无凭”  。 网友站在哪边显而易见  。

            8、DG辱华“被迫”道歉

            11月21日,“DG”这个品牌连续几天霸占微博热搜榜  。作为一个小有名气的意大利奢侈品品牌,从不当言论到最终失去中国市场,DG的公关要负很大责任  。

            11月17日,DG在官方微博发布“起筷吃饭”系列视频,被指歧视华人  。一位网友在ins story说起这件事,DG设计师本人前来争辩,最终公然发表辱华言论  。11月21日,网友曝光DG设计师在ins的对话截图,瞬间引起中国网友大量转发,反响强烈  。一个多小时之后,DG官微发声称“设计师账号被盗,已走法律程序”  。

            紧接着,11月22日,DG的设计师又针对此事再次回应,他发声称“如果DG有歧视中国,就不会有中国的模特出现在大秀里,我为你们只能从中看到歧视而遗憾”  。这次的发声与“账号被盗”前后矛盾  。

            2018年11月23日,DG官方发布道歉视频 。视频中两位设计师表示:面对我们在文化上理解的偏差,希望得到你们的原谅  。并在最后用中文说出了对不起 。

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            事实上,DG的回应较为迅速,但并不见得把握住了时机就能消除负面,像“账号被盗”这样蹩脚的借口只会激怒公众  。而设计师理直气壮的狡辩更加引起中国网友的反感  。最终的道歉视频发布时,舆论已经难以逆转  。

            新华社评价:从“起筷吃饭”短视频中的夸张表演,到面对网友质疑时破口大骂,再到毫无诚意的“甩锅”行为,该品牌的所作所为,折射出一种傲慢心态  。

            如今媒介越来越发达,事情一旦曝光,企业首先要想的不应该是隐瞒、欺骗,而是要态度诚恳、寻求谅解,给公众还原一个真相,给相关受害人一个交待,也给自己树立一个良好形象  。正所谓亡羊补牢,犹未晚矣 。

            这就要求企业在自身发展中要经常自我反省,守住底线,尊重用户权益 。否则出了事临时抱佛脚,就会面临“墙倒众人推” 。再加上应对失策,就只会陷入越描越黑的境地,很快就会演变成一场真正的危机 。

            9、万豪酒店企图分裂中国

            1月9日上午 ,微博网友@仲举扫地发布了一组图片 ,在万豪酒店发布的一份问卷调查中  ,选择“国家”的列表里  ,竟赫然出现香港、澳门、台湾以及西藏的选项  。很快 ,这家在华拥有124家酒店的万豪集团被推向风口浪尖  。

            当天下午 ,万豪公关回应称只是“系统错误”  ,然而网友并不买账 ,随后网友扒出  ,万豪集团旗下“万豪礼赏”推特账号还给藏独账号“西藏之友”的一篇贴文点赞  。至此  ,万豪彻底陷入信任危机  。

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            在舆论的谴责下  ,万豪最后还是结束了其不真不诚的“挤牙膏”式道歉  。万豪国际集团总裁兼首席执行官苏安励12日凌晨发表致歉信 。

            大家都知道  ,由产品或者公司行为引发的  ,涉及政府政策、政府舆论导向、公众安全、极端宗教势力、分裂主义政策性内容的负面信息  ,都被视为最高级别的危机公关  ,触及红线 。然而如此危机之下  ,万豪的公关却依然没有保持该有的底线  ,那么最终给酒店名誉带来损害也是活该  !

            俗话说得好  ,没有规矩  ,不成方圆  。万豪酒店作为区区外企  ,不知是不是吃了豹子胆  ,竟企图分裂中国  ,必须严厉制裁  ,不然何以平民愤  ?

            需谨记 ,犯我中华者虽远必诛  !

            从这里企业也可以认识到:作为中国人 ,一定不能丢掉最后的底线  ,如果大胆触碰红线 ,后果一定是任何人都不能承受的痛 !

            10、滴滴出行频陷遇害事件

            滴滴今年爆发了两次危机  。第一次危机是2018年5月的空姐遇害,该案件引起社会各界广泛关注  。滴滴在事件发展过程中有两次回应,一是道歉,一是赔偿  。

            这次的公关来得有些迟,5月5日事发,5月10日滴滴才给出回复 。而对于网友的关注点,滴滴平台弊端、网约车监管漏洞等问题,滴滴却回避了,没有直击大众痛点 。

            仅仅几个月之后,8月滴滴又爆出乐清女孩事件 。这一次,滴滴采取走流程般的“道歉”,出了事情第一时间甩锅  。悲剧发生后,在滴滴公司的道歉声明中,第一段就提到:滴滴公司只是一个平台,并称“案发时车牌系钟某线下伪造”  。可是仍然没能平息众怒,最终管理层程维和柳青,在28日发出郑重道歉,态度诚恳,反思了两次事件暴露出的问题  。

            这次滴滴的道歉被批没诚意,微博下全是网友的声讨  。嫌犯供述“未更换过牌照”,与滴滴的声明不一致  。暴露出滴滴更多的问题  。最后创始人的道歉挽回了一点公众信任 。只不过已经错过了最佳时机,只能达到交通部所称“致歉虽姗姗来迟,但仍感一丝欣慰”的效果 。

            11、川航遭危机遇“英雄”救场

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            不得不说  ,川航事件当时才是真· 刷屏无数  。幸好被称为英雄机长的刘传建和3U8633英雄机组堪称逆天改命的神操作  ,不仅保住了一百多条人命外加一架空客 。这辉煌的成绩不仅戳到了公众内心的英雄情结 ,还成功使公众忽略了川航是此次事故的起因  ,没有大肆追究  ,关键是还让无数网友为机组成员、机长副机长英勇事迹折服 。最终导致的结果就是川航的品牌价值剧增  ,不得不说  ,这才是最好的公关  !
            当时网上还出来了《除了牛X的机长  ,你们对川航的力量一无所知》的文章  ,借此把川航的美食、服务大大赞美了一番  ,获点赞无数  。不禁让狂人感叹  ,不愧是川航  ,这危机公关水平实在是太高了 ,不着痕迹的就转移了视线  ,成功地将一件坏事变成了好事  。
            这堪称教科书级别的公关水平  ,怎能不让国内的企业万分佩服呢  ?

            12、吴秀波危机公关案例
            9月24日说起  ,中秋节上午 ,女演员陈昱霖在朋友圈发布了一则长文 ,回忆了她与吴秀波长达七年的地下情却终遭抛弃的过往 ,张芷溪、徐佳暄卷入其中  ,剧情跌宕起伏 ,令人瞠目结舌  。
            随之而来的是  ,微博上多个相关热搜瞬间被撤又不断反弹 ,甚至出现了“妈妈们集体失恋  ,不想做饭刷碗”的盛况  ,吴秀波人设崩塌 。
            第一波负面舆论
            下午14时许 ,涉事方之一张芷溪微博回应  ,称“大中秋节的谨慎吃瓜  ,祝当事人幸福  ,别扯我谢谢  ,清者自清”  ,之后又在回复里面补充道“终于知道去年大规模水军黑我的原因是什么了 ,狗急跳墙也别扯我  ,那位‘老师’三番两次骚扰我我还没报案呢”并说  ,“人在做天在看 ,人设崩塌也不稀奇  !”据舆情监测系统显示  ,此后网络舆论质疑声音越来越大 ,第一波负面持续至25日零时  。
            从微博到微信 ,从新闻到论坛  ,甚至是问答  ,都有网友群情激奋的身影 。与此同时  ,还有网友称“卓伟去年爆料吴秀波在剧版《赵氏孤儿》xq未成年少女……”  ,只是没明说而已;紧接着 ,朱亚文小号@灯影桥7年前暗指吴秀波“圈养雏灵”的微博被翻出  。 对于这一波负面  ,吴秀波经纪公司喜天影视迅速作出回应  ,危机公关应对却出现了严重偏差  。喜天影视私信“娱八婆”“嗑瓜子每日专用”“北京人不知道的北京事儿”“小浪同学爱吐槽”等微博大V  ,要求“立刻采用注销账号、删除、屏蔽、断开链接等必要措施”  ,否则将保留通过法律途径追责的权利  。
            明星危机公关处理策略
            纵观吴秀波深陷负面舆论的整个过程 ,很明显在个体话语权随着技术进步而高涨的时代  ,我们看到资本对舆论控制的可能性(热搜瞬间被撤)  ,但是仅靠简单粗暴的删堵封绝非明智之举  。
            明星危机事件的产生和蔓延历来备受关注 ,做到主动、及时、真实、尊重 ,多种方式表达、统一口径  ,采用恰当的公关策略  ,危机方可消解  。
            具体来说  ,第一  ,丑闻一旦发生 ,唯有主动回应、积极面对 。第一波负面出现的时候 ,事件主角吴秀波没有通过任何渠道亲自出面回应舆论质疑  ,这也成为资本危机爆发的导火线  。第二 ,放低姿态、真诚道歉  ,取得谅解  。对于真实发生的负面  ,一味的逃避责任只会让舆论更加反感  ,相反  ,一种担责的态度却能够缓和公众的愤怒情绪 。第三  ,把握先机  ,防患于未然  。明星和资本都应当意识到舆情监测的重要性和必要性  。

            13、马蜂窝公关危机案例
            10月20日  ,一篇《独家|估值175亿的马蜂窝 竟是一座僵尸和水军构成的鬼城  ?》刷爆互联网  。
            文章中列举了各种“实锤”  ,直指马蜂窝2100万条点评中  ,有1800万条都是从其他网站抄袭过来 ,占到马蜂窝官网声称总点评数的85%  。
            马蜂窝官微发布声明  ,称数据造假指控为:“言论歪曲事实  ,为有组织攻击行为  ,将采取法律手段维护自身权益”  。
            不少网友表示  ,马蜂窝的公关回应就是典型的否认三连“我不是  ,我没有  ,别瞎说”  。甚至  ,让爆料者捷足先登又发布一篇文章  ,让马蜂窝完全陷入被动  。
            虽然不知道此次事件最终会如何发展  ,但榜妹想说  ,其实马蜂窝这一年来都在不停地“犯错”  ,在各类新闻中狂刷存在感  ,过得十分坎坷……

            14、陈立农代言危机公关案例
            10.28上午 陈立农工作室官宣微商品牌代言 ,粉丝炮轰工作室不爱惜艺人
            10.28下午 微商老板带领员工直播道歉:“陈立农粉丝  ,我们错了  ,你说我们错在哪里  ,我们都改  !“多个吃瓜博主发博当笑料讨论
            10.29晚上11:00陈立农工作室发声明称已提出解约  ,不允许品牌再用艺人肖像
            10.29晚上11:10 微商老板打脸工作室  ,称此举属于单方面毁约 ,多个自媒体跟进
            10.30 代言上热搜  ,微商老板不允许解约  ,并开始正面刚粉丝  ,豆瓣小组跟踪讨论
            这两天  ,陈立农团队先官宣代言后又紧急提出解约、粉丝先炮轰团队和品牌后又紧急删除谩骂的微博  ,微商品牌先直播向粉丝道歉后又与粉丝正面刚  ,三方共同为吃瓜群众上演了一场精彩的闹剧  。陈立农工作室很努力满足粉丝的诉求  ,平息闹剧  ,但依旧逃不掉粉丝的炮轰 ,闹剧反而愈演愈烈  。
            那么这样一场危机公关暴露哪些问题  ?对于艺人本身又有哪些损害  ?
            声明中指出工作室已提出解约  ,并不代表正式解约 ,但工作室就要求品牌方不得再使用陈立农的肖像  ,之后品牌方的回应也说明双方并未正式解约  。事实上  ,这是契约精神不足的体现 。
            公关从业人士大雯就认为 ,单方面毁约 ,无论多大或者多小的合作  ,都有违契约精神  ,对一个艺人的形象来说  ,都是一种打击  。“这样的表现很势利 ,团队对大的品牌不敢说不  ,但是对微商代言这种小合作就能轻易毁约  。” 这样的态度很可能导致以后的大品牌望而却步  。 从整体操作上来看 ,这个危机公关的过程中 ,陈立农团队略显慌张  ,多做多错 。除了粉丝施加的压力之外 ,品牌的骚操作可能也是工作室慌不择路的重要因素  。

            15、易烊千玺危机公关案例

            8月21日  ,即TFboys成立的五周年之际 ,成员易烊千玺在个人社交账号发布了最新个人单曲《灾》
            新歌一发布粉丝自然欢开喜地、奔走相告一波热搜少不了;然而观注度高了事情也就来了  ,此后新歌音源和封面发出来没多久  ,就有网友质疑易烊千玺新歌《灾》封面设计抄袭美国艺术家Stuart Lippincott的作品 ,引发不少争议  。
            放一组对比图随意感受一下:
            是不是让人无力反驳 ,抄得这么明显 ,设计师圈都要请你退群  。
            外包设计团队不严谨 ,设计师无职业操守  ,致使爆出抄袭这样的丑闻 , 易烊千玺方面也是受害者  ,不仅出了钱还要背黑锅道歉  ,搁谁碰上这样的事你就说闹心不闹心 。
            新歌发布第二天上午  ,易烊千玺工作室发文称要将保护产权和维权同步进行  ,同时公布封面设计团队方面致歉函及工作进展 ,宣布封面暂停使用 ,且正以原作者联系接洽版权事宜  ,及终止现设计团队的一切合作 。
            设计团队负责人及设计师本人发表道歉声明
            偶像发新歌本来是一件喜大普奔的事情 ,结果被弄的全网瞧笑话 ,粉丝当然不干了 ,一边安慰爱豆易烊千玺不要被影响情绪  ,一边催促工作室抓紧干活 ,还要一边手撕外包设计团队讨个说法  。
            现在事情已过去1个多月  ,10月9日Stuart Lippincott在ins更新动态 ,表示已经跟易烊千玺团队达成合作  ,并且为《灾》设计了新的封面 ,同时夸赞易烊千玺及其团队都是很棒的人  ,这是“我”见过最好的处理方法  。

            16科大讯飞的公关危机其实早在年初就已发酵
            新年刚过不到一个月(3月) ,学霸君创始人兼CEO张凯磊就在某社交平台上直斥科大讯飞抄袭其教学案例以及产品  ,引发关注  。

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            面对“抄袭”指责 ,科大讯飞回应称  ,事件源于美工在做幻灯片的时候直接从网上下载 ,没有考虑到是否来自于其他品牌的形象  ,是“美工无意之失”  。至于学霸君指出的抄袭产品的问题  ,没有任何凭据  ,公司将保留追究责任的权利  。
            简而言之  ,图片我们的确抄了 ,但不是有意的  ,是美工的错 ,不过说抄袭产品你没有证据  ,我们要追究你的责任  。

            这波回应可以说是很“硬刚”了  ,完全没有体现出认错该有的态度 ,既没有道歉  ,也没有提出改进措施 ,有的只是“理直气壮”  。结果不仅没有得到舆论的支持和谅解  ,反而还损害了讯飞的品牌形象  。

            不过幸运的是  ,及至4月  ,中兴事件爆发  ,全民“芯痛”  ,讯飞逃过一劫  。

            转载于2018年度危机公关事件案例大全-柠檬公关  ,侵删

            品牌危机公关:品牌维护中如何处理品牌危机公关  ?

            首先是对于时间上的要求  ,危机发生的时候 ,往往所有的消费者都在期望着证实和结果 ,这时候反应迅速及时  ,减少影响消费者的范围降低负面消息给他们的印象 。

            1、快速反应

            事情发生后处理一定要迅速有效  ,在互联网平台上往往事件发生后的2-3个小时内最为关键  ,所以企业必须快速回应告之  ,一般都是通过官网或微博、自媒体平台发出声明  。

            2、小心安抚

            出现危机时候承认过错比解释错误原因更有效  ,对于普天大众来说 ,情绪是最容易蔓延传染的 。需要适度的安抚大众通过媒体等平台进行必要的说明  ,更有适度放下身段 ,很多公关风格都是强势著称  ,其实越这样越容易口水战 ,不利于企业后面的维护  。

            4、真诚承担

            面对既成的失误和错误  ,真诚可以让人们对你以后的行为信任 ,不至于全部否认你的品牌  ,如果做作甚至造假  ,那么小可影响到企业市场损失  ,大可严重到政府机关介入  ,甚至威胁企业生存 。

            5、转移焦点

            无论是通过什么渠道报道的 ,不能让事情无休止的发酵下去 ,通过实时的舆情监测走势  ,适度的找其它事点切入  ,转移公众的焦点 。

            品牌危机公关:品牌危机的应该采用什么化解策略 ?

            品牌危机一旦发生 ,我们就要遵循品牌危机管理纲要  ,在企业、受害者和社会公众等三方面利益协调一致的前提下  ,为企业制造舆论、恢复声誉形象  。可以说  ,危机公关的成败很大成分是源于危机公关传播是否成功  。危机发生之后  ,最迫切的任务就是表明企业的立场  ,通过传播媒介来阐明企业对于危机事件的基本态度与原则  ,表达企业对于危机事件的关注是非常迫切的事情 。有效的危机公关传播  ,应该遵循“以人为本”的基本的企业原则 ,坦诚地承认自己的错误 ,虚心接受公众的批评  ,并有积极的挽救或改进措施 ,达到企业、受害者和社会公众的沟通理解  ,化解彼此间的误解或敌意  ,再建立起企业与公众之间的信任关系  。SK-II在这方 面做得极其不成功  。方略一:企业管理高层人物出面危机公关传播的主角应该按照危机的影响程度和范围来确定 。一般是选择与危机影响相适应的管理层次出面是比较合理的  ,往往越是高层人物出面对于危机的消除益处越明显  。企业应该在日常危机预防工作予以明确各种层次的危机应对方案  ,这样就会有针对性  。因而设立应付危机的常设机构——危机管理小组就是非常有必要的“有备无患”  ,它可以由以下人员组成:企业领导人、公关专业工作人员、生产与品质保证人员、销售人员、人事内勤人员、消费者热线接待人员等 。危机管理小组应保持其独立的具有足够权威的发言权  ,同时应保证其畅通的联系渠道  ,使公关信息在企业内部传达顺利  。尤其是指定一位熟悉企业实际情况并对公共关系工作运用老练的管理层人士作为企业危机公关的新闻发言人  。危机来临时刻 ,企业内部很容易陷入混乱的信息交杂状态 ,不利于形成有效的危机传播  ,因而形成一个统一的对外传播声音是形势要求的必然结果 。只有经过他所发出的声音才是企业最终决定 ,才是向新闻媒体公开的内容  ,其他人决不能够随意代表企业发表意见  ,只能维护、服从新闻代言人的权威  。危机管理小组日常应考虑的问题是:组织危机应变能力如何;最有可能产生的危机内容有哪些  ,是否有相应的准备;如果所预测的危机一旦爆发  ,具体的应对措施与程序如何等 。这样 ,一个简单的顾客投诉  ,完全可以交给各职能部门处理  ,如顾客投诉产品有不影响正常使用的小缺陷  ,就可以派一个工作人员予以赔礼道歉及更换来解决 ,不用过分兴师动众;但如果事情趋于恶化  ,影响范围扩大 ,就要有高层出面了 。危机案例——1999年在比利时发生的可口可乐中毒事件的危机公关中 ,可口可乐公司派出了以行政总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面的 。在新闻发布活动中  ,高层人物的出面会加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感  ,同时易于及早在危机尚未恶化的情况下作出表态承诺  ,改变事态发展方向 。公关哲理——对于企业来说  ,管理高层人物的出面  ,使得品牌危机公关传播的效应更加卓越 ,对危机处理进程起着关键的推动作用  ,这是企业组建危机管理机构应该考虑的  。方略二:分清主次搞准向谁传播我们的企业一定要搞清楚危机传播的对象  ,开展有针对性、高效率的传播 ,使传播效应发挥到最大  。危机发生后 ,最关注企业应对举措的不外乎是这么几种人:受害者、新闻媒体、竞争对手、社会公众  。受害者  ,他们是危机的直接受伤害者  ,对于企业给予一个明确说法的期望值最高  ,因为企业的态度将直接关系到他们的利益保障  。他们会积极地关注着企业公关的每一个举措  ,并会对外发表自己的评价  。信息社会里的一个必然现象就是新闻媒体在社会中的地位和作用日趋重要 ,它们对于企业的评判往往会左右着社会舆论 ,他们的舆论口舌将关系着企业的声誉和品牌形象  。在我国 ,新闻媒体的力量前所未有的高涨  ,他们会比企业更关心危机进程  ,也更有自以为是的对应措施提示给企业;同时往往会倾向于保护弱者 ,暗中无形地加大了企业危机管理的难度  。这里的一大问题是他们对于企业危机的敏锐反应和过度关注 ,必然可能导致报道的失真或非理性化 ,因而能否争取到新闻媒体的真实客观报道就是危机公关的第一道难题  。与新闻媒体的关系处理绝不是一件一蹴而就的事  ,加强日常的情感联络是非常必要的 ,这样也有利于企业及早发现投诉事件的苗头  ,杜绝不利信息在新闻媒体中的传播 ,不要在危机来临时才想起他 。对于竞争对手来说  ,危机的来临给其一个难得的市场进攻的机会  ,可能会重复借机提高自己的影响而诋毁对手  。危机案例——如PPA风波给康泰克带来的是致命打击 ,同时来自竞争对手的攻击更是厉害  。因而  ,注意向竞争对手传达一种公平竞争的暗示是非常有必要的  ,防止企业在竞争对手的攻击下沉沦  。社会大众作为企业的外部公众  ,是企业生产、销售、公关的现有或潜在的对象  ,对企业会有无形的压力 。危机也许只涉及到很少的一部分人 ,但是潜在的会影响到所有消费者—— 他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题  。企业要注意争取社会公众的理解、支持与信任  ,防止社会信任的丧失是头等大事  ,这就意味着企业要积极主动地作出企业的某种表示或说明来挽救品牌声誉 。其中应特别引起重视的是政府机构的作用 ,尤其是某些行业管理部门  ,它们对于企业的评价往往具有起死回生的力量  。如康泰克的危机完全是来自于政府的 ,就是一纸禁令让一个品牌葬送了多年苦心经营的巨大市场 。因而  ,向政府机构开展公关  ,让政府了解企业的难处  ,寻求其支持  ,是非常重要的  。如面对政府根治白色污染的举措 ,康师傅方便面的碗面生产受到极大的冲击 ,向政府部门申诉成为康师傅公关的重点  。公关哲理——事实上 ,挽救危机的一个关键也是争取危机权威机构的鉴定支持  ,他们的结论往往是公正评判的最终依据 ,万万不要自己说自己对 。方略三:准确选择公关传播的时机危机公关的传播原则应该是迅速而准确  ,这就有了两种时间选择:危机发生的第一时间和危机真相大白的时候 。危机发生后  ,企业要很快地作出自己的判断 ,给危机事件定性  ,确定企业公关的原则立场、方案与程序;及时对危机事件的受害者予以安抚  ,避免事态的恶化;同时在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明  ,阐明企业立场与态度  ,争取媒体的信任与支持  。要避免一个误区:在真相出来之前  ,尽量避免接见媒体  。其实 ,就是你不接触媒体  ,媒体也会编出种种理由作推测  ,国内不少危机风波的升级不正是没有及时控制不利信息传播的结果吗?不要试图隐瞒  ,那样只会使事情越来越糟糕  ,还不如及时与媒体接触  ,争取他们的客观真实报道呢 。重视危机管理的企业往往会及时设置危机信息传播热线  ,保证企业内部信息的畅通 ,回答消费者的质疑  ,为新闻媒体提供素材 ,发挥着信息枢纽作用  。危机案例——如康泰克被禁后 ,中美史克专门开通了800免费电话  ,为关心事件进展的人们解疑  ,取得了良好的传播、沟通效果  。当危机来龙去脉全部搞清楚之后  ,企业最好要组织一次大规模的新闻发布活动 ,把危机真相和最终结果汇报给公众  ,为危机公关圆满地划个句号  。其实  ,很多危机风波最终选择不了了之的结局  ,实在是不聪明的选择  ,这样不但不会有利于品牌形象的恢复  ,反而会消弱品牌声誉  。又如  ,东芝笔记本电脑危机风波  ,在新闻媒体渐渐失去关注兴趣的前提下  ,危机似乎远离了  ,但以前的市场地位已无法挽回 。公关哲理——千万不要忘记  ,危机公关的一个重要原则:开诚布公 。企业危机公关会伴随着种种猜疑而艰难地进行着  ,企业要注意及时地把最新情况与进展通报给媒体 ,也可以设立专门的信息沟通渠道  ,方便新闻媒体和社会公众的探询  ,为真相大白作铺垫 。方略四:尽可能选择广泛的传播渠道危机信息的传播不外乎以下几种渠道:广播电视、报纸杂志、互联网、人际口传 ,也即大众传播媒介和人际传 播  。人际传播也许企业无法控制  ,但大众传播媒介企业完全可以通过公关活动加以影响  。危机案例——伴随着互联网的发展  ,网络新闻的影响逐步从虚拟走向现实  ,而且有着无法预测和难以控制的特点 ,如东芝笔记本电脑危机就是从网上蔓延开来的 ,企业也要注意监测和利用这条渠道 。公关哲理——值得注意的是  ,一方面是受害者的投诉反映 ,另一方面是新闻媒体的人为炒作 ,会导致危机的逐步升级  。因而  ,危机公关传播应该注意及时  ,有针对性地占领这些传播渠道 ,使危机信息的传播负面效应降到最低  。方略五:高姿态承担责任是传播的主要内容危机发生后 ,公众都是在等待企业的表态——是否低姿态的承认错误、是否愿意承担责任、是否愿意改进等 ,这些应该成为企业危机公关传播的核心内容 。实际上  ,危机公关正是通过这些积极的努力来赢得消费者的谅解与信任的  。我们有一种观点:危机公关是良心的公关  ,是基于企业经营理念的公关  。要进行有效的危机公关传播  ,花言巧语是没有用的  ,公众也不需要企业的什么花样表演  ,此时需要的是企业真诚的行动  ,行动是最关键的  ,不妨把企业的危机公关进程向公众作一说明  ,并在实施过程中切实地体现出来  。危机公关要杜绝本末倒置、隔靴搔痒的现象  ,而是把事情的真实本源与企业最真诚的一面如实反映出来  ,“用我真心换你真心”  ,才是公关活动的本质 。不少危机公关失败的案例  ,往往在此 。危机案例——如日本航空危机事件中  ,日方几次出具调查报告  ,但都是对事实真相遮遮掩掩并缺乏实质性的赔偿或赔礼道歉条款与行动  ,以致招来中国消费者的极大愤慨  ,一起简单的投诉危机结果进入了没完没了的法律诉讼程序  ,这不能不说是危机公关的失败 。一个原因在于 ,日本航空公司没有了解中国消费者的内在需求——赔礼道歉与赔偿  ,以及航空公司自身并没有认识到自己的错误  ,而是一味地回避、推卸责任  ,试想这行得通吗?同时  ,危机公关的一个重要内容体现在重塑良好的企业形象上  ,公关危机的出现 ,或多或少地会使企业的形象受到不同程度的损害  。虽然危机公关得到了妥善处理  ,但并不等于形象危机已经结束  ,企业还必须经过可能会很漫长的时间才能彻底恢复和重建良好的公众形象  。公关哲理 ——要针对企业形象受损的内容和程度  ,重点开展弥补形象缺陷的公关关系活动  ,向公众进行有针对性的大门  ,欢迎公众的参观和了解  ,告诉公众企业新的工作进展和经营状态  ,以过硬的产品质量和一流的服务重新征服公众 。只有当良好的企业形象重新建立时 ,危机公关才能谈得上功德圆满 。方略六:坦诚地自暴危机真相对于品牌危机的产生  ,为了企业的长远发展企业要问个为什么  ,同样公众也会问个为什么  ,双方关注的焦点都在于为什么会发生对各自本身产生影响的危机?这是个敏感问题  ,企业往往会避而不谈  ,其实这种想法是错误的  ,与其掩耳盗铃 ,还不如真相大白 ,自暴隐私  ,袒露出企业的真诚来  。危机消除后 ,企业要善于通过新闻媒体把这个问题公开 ,是自己的责任  ,则应当勇于向社会承认;如果是别人故意陷害 ,则应通过各种手段使真相大白  ,最主要的是要随时向新闻界说明事态的发展及澄清无事实根据的“小道消息”及流言蜚语 。企业坦诚的结果不仅不会是消费者的背离 ,反而让关心企业发展的人消除顾虑  ,重新树立对企业的信心  ,赢得更多的口碑  。危机案例——可口可乐在比利时危机事件处理时  ,明确承认产品质量事故是由于车间隔离材料的问题和现场管理不严格的结果  。在坦白了过错之后  ,可口可乐依然畅销于欧洲  。公关哲理——“人非圣贤 ,孰能无过”  。企业以一样  ,我们不能避免工作重可能产生得失误  ,但我们敢于面对自身的失误  ,分析原因、寻找差距并及时改进 ,这是企业最基本的经营理念  。方略七:重视信息传播的主渠道把企业的观点表达出去  ,通过什么渠道和以什么方式最合适呢?对于企业来说  ,危机发生后制定危机问题管理方案是件急迫任务  ,有效的危机问题管理可以防止危机的进一步蔓延或改变危机发生的过程、实施危机问题管理  。因而  ,企业应对危机时应首先考虑以下几个方面:检查所有可能对公司与社会产生摩擦的问题或趋势;确定需要考虑的具体问题;估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题;确定公司对各种问题的应付态度;决定对一些需要解决的问题采取的行动方针;实施具体的解决方案和行动计划;不断监控行动结果 ,获取反馈信息  ,根据需要修正具体方案  。其中  ,最重要的就是把企业的努力传达出去  ,王婆卖瓜 ,似乎说服力最小  ,大的恐怕就是外部的客观说法  ,特别是新闻媒体的报道 ,他们的客观报道会影响很多人的观点 。企业要重视这条信息传播的主渠道  ,要善于向记者公关 。危机案例——例如  ,麦当劳在中国曾发生的几次消费危机后  ,都能尽快搜索一切与危机有关的信息并挑选一个可靠、有经验的发言人  ,将有关情况告知社会公众  。如举办新闻发布会或记者招待会 ,向公众介绍真相以及正在进行补救的措施  ,做好与新闻媒介的联系使其及时准确报道  ,以此去影响公众、引导舆论  ,使不正确的、消极的公众反映和社会舆论转化为正确的、积极的公众反映和社会舆论  ,并使观望怀疑者消除疑虑  ,成为企业的忠实支持者  。而当企业与当事者出现分歧、矛盾、误解甚至对立时 ,麦当劳也能够本着以诚相待、先利他人的原则 ,运用协商对话的方式 ,认真倾听和考虑对方意见  ,化解积怨、消除隔阂  。公关哲理 ——实际上 ,很多企业会犯这个错误  ,尤其是当媒体站在受害者的一面而态度对立时  ,而最终受伤害的只能是企业自身  。如果条件成熟的话  ,可以邀请消费者代表赴企业参观  ,尤其是那些企业的忠实老顾客 ,让企业自身实力说话  ,并通过他们之口影响到企业无法控制的人际传播范围  。无论怎样  ,品牌发生了危机 ,都意味着某些环节出了问题  ,这是绝对不能回避的;而危机公关传播只是在此前提下采取的挽救活动而已  。根本还是在于企业是否具有健康向上的经营理念和举措  ,这是决定传播效应好坏的关键要素  。森合万源企业的本质应该是“为人民服务的”  ,是“以人为本”的 ,任何时候  ,企业一定不要忘记:真诚应该是贯穿危机公关传播的全过程 。企业组织所面临的内部环境以及社会环境是十分复杂的  ,在发展过程中出现这样或者那样的危机时刻是难免的  。近几年 ,越来越多的企业组织都已经意识到了危机公关的重要性  ,但是具体措施的实施却屡屡步入误区 ,使危机公关发挥不了应有的作用  。公共关系实践活动向我们表明  ,诚实是危机公关最重要的品质 。